Политика поддержки
Автономных решений Yva
В данном документе изложена Политика технической поддержки Автономных решений Yva («Политика поддержки»), являющаяся неотъемлемой частью Соглашения об использовании Автономных решений, заключенном между ООО “Ива СиАйЭс” (Yva) и Заказчиком («Лицензионное соглашение»).
Настоящая Политика поддержки регулируется Лицензионным соглашением, и все положения Лицензионного соглашения применяются к настоящей Политике поддержки. В случае противоречия между настоящей Политикой поддержки и Лицензионным соглашением, Лицензионное соглашение имеет преимущественную силу в отношении входящих в него вопросов. Термины, написанные с заглавной буквы, не определенные в данном документе, имеют значения, описанные в Лицензионном соглашении.
«Сервис» - услуги по поддержке и обслуживанию Автономных решений, предоставляемые Yva.
«Автономные решения» означает загружаемое программное обеспечение и любое клиентское программное обеспечение, которое Yva предоставляет как часть Автономных решений. Термин «Автономные решения» не распространяется на Облачные сервисы Yva.
«Инцидент» означает любое воспроизводимое несоответствие предоставленной спецификации Автономных решений.
«Решение» означает обходной путь, предоставленный Заказчику, или исправление части (ей) программного обеспечения со стороны Yva для устранения Инцидента в Автономных решениях.
«Расчетное время разрешения проблемы» означает предварительную оценку времени на решение Инцидента, формируемую в момент первичной обработки Запроса на поддержку. В случае корректировки сроков служба поддержки Yva уведомляет об этом Заказчика.
«Время ответа» означает время, прошедшее с момента получения Yva Запроса на поддержку от Заказчика до момента ответа Yva Заказчику.
«Запрос на поддержку» означает запрос с сообщением об Инциденте, направленный Заказчиком в Yva в отношении функциональности Автономных решений.
«Срок» означает период времени, в течение которого Заказчик имеет право на получение Сервиса.
«Временное решение» означает серию инструкций, процедурных шагов или разъяснений по использованию (в том числе, в форме отмены) любых изменений в Автономных решениях или системе Заказчика, чтобы избежать Инцидента или обойти его последствия.
«Постоянное решение» исправления или рекомендации по использованию Автономных решений, которые позволяют использовать их без каких-либо ограничений функционала.
«Патч» - автоматизированный, отдельно поставляемый программный инструмент, используемый для исправления Инцидентов или изменения функциональности в Автономных решениях.
2.1. Сервис включает в себя:
(1) Обновления.
Yva предоставляет Обновления для текущей мажорной версии Автономных решений. Обновление мажорной версии решения не входит в объем предоставляемого Сервиса.
(2) Патчи.
Yva предоставляет Патчи для Автономных решений, которые становятся доступными для скачивания Заказчиком.
2.2. Регистрация Инцидентов.
Заказчик вправе направлять в Yva информацию об Инциденте 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году путем отправки почтового запроса на e-mail support@yva.ai, либо его регистрации на портале обращений Yva.
2.3. Классификация Инцидентов.
Yva будет классифицировать и прилагать коммерчески разумные усилия для ответа на каждый полученный Запрос на поддержку в соответствии со следующими уровнями критичности:
Уровень критичности Инцидентов |
Описание Инцидента |
1 – Критический |
Автономные решения (Система) или их элемент не могут использоваться для выполнения возложенных на них функций:
|
2 – Серьезный |
Система или ее элемент могут выполнять возложенные на них функции, но для этого требуются дополнительные действия или один из основных компонентов системы не работает:
|
3 – Умеренный (Уровень по умолчанию) |
Данный уровень критичности назначается новому Запросу на поддержку по умолчанию, если характер Инцидента не требует его переквалификации на другой уровень в ручном режиме специалистом Yva. Инцидент не оказывает существенного влияния на функционирование Автономных решений:
|
4 - Незначительный |
Запросы на поддержку, относящиеся к функционально-техническим возможностям Автономных решений, рекомендациям, процедурам по их техническому обслуживанию и эксплуатации:
|
2.4. Заявление об ограничении ответственности.
Yva приложит коммерчески разумные усилия для соблюдения Времени ответа и времени решения, указанных ниже, в соответствии с уровнем критичности Инцидента. Любой новый Запрос на поддержку должен иметь уровень критичности Умеренный, и Yva оставляет за собой право реклассифицировать любой Запрос на поддержку в соответствии с уровнями критичности Инцидента, указанными выше. Если Yva определяет, что Запрос на поддержку должен был классифицирован как Критический (1) или Серьезный (2). Работы не начинаются до тех пор, пока Заказчик не предоставит Yva информацию, достаточную для того, чтобы Yva могла начать диагностику.
2.5. Решение запросов и время на исполнение
Уровень критичности инцидента |
Время ответа |
Временное решение |
Постоянное решение |
Описание |
1 |
2 р/часа |
16 р/часа |
20 р/дней |
|
2 |
2 р/часа |
24 р/часа |
20 р/дней |
|
3/4 |
2 р/часа |
32 р/часа |
20 р/дней |
Yva приоритезирует Запрос на поддержку в соответствии с уровнем критичности и количеством затронутых конечных пользователей. |
Сервис осуществляется в рабочее время, с 10:00 до 19:00 по московскому часовому поясу, кроме выходных и праздничных дней.
2.6. Требования к оформлению Запроса на поддержку
Ответственность за соблюдение требований по оформлению Запроса на поддержку и лежит на работнике Заказчика, оформляющего Запрос на поддержку (далее - Инициатор).
Запрос на поддержку должен отвечать следующим требованиям:
2.7. Заказчик соглашается с тем, что:
(1) Автономные решения являются аналитической системой и не относятся к критически важной бизнес-системе, простой или отказ которой влечет за собой значительные убытки для бизнеса Заказчика и / или наносит ущерб репутации Заказчика;
(2) хотя Yva будет прилагать коммерчески разумные усилия для достижения Времени ответа и решения, такие целевые показатели являются приблизительными, а не гарантированными. Yva будет использовать коммерчески разумные усилия и свой опыт для определения того, является ли поведение системы ошибкой и может быть классифицировано в качестве Инцидента.
(3) Время решения приостанавливается, если Yva запрашивает у Заказчика доступ к среде Заказчика или данным, необходимым для проверки и / или воспроизведения Инцидента, и возобновляется после того, как Заказчик предоставит запрошенный доступ к среде или данным;
(4) Yva оставляет за собой право снизить уровень критичности, если Заказчик не может предоставить доступ к среде или данным в течение более трех (3) дней после запроса Yva.
3.1. Сервис не включает в себя:
3.2. Yva будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Сервиса в соответствии с настоящей Политикой поддержки; тем не менее, Заказчик признает, что Yva не может гарантировать, что каждый вопрос или Инцидент, о которых сообщил Заказчик, могут или будут решены. Ничто в настоящей Политике поддержки не должно расширять или добавлять какие-либо гарантии для Автономных решений, изложенные в Лицензионном соглашении.
4.1. В некоторых случаях проект может отличаться от типового проекта и инсталляции, например:
В таких случаях над проектом работает специальная команда Yva для обеспечения правильной работы Автономных решений. Подобный проект может занять от 3 до 6 месяцев и требует вовлечения специалистов со стороны Заказчика в проектную команду.
Для таких проектов Yva просит Заказчика выделить технический персонал для оперативного взаимодействия по возникающим вопросам и участия в успешном завершении процесса установки для передачи проекта в службу поддержки.
5.1. Заказчик имеет право получать Сервис в течение Срока действия лицензий (прав использования) на Автономных решений. Начальный срок предоставления Сервиса - дата приобретения Заказчиком лицензии на Автономных решений. Первоначальный Срок предоставления Сервиса составляет 12 месяцев (если иной срок действия лицензии не определен Лицензионным соглашением). При продлении Заказчиком лицензий на использование Автономных решений срок предоставления Сервиса автоматически продлевается на соответствующий период.
6.1. Yva по собственному усмотрению имеет право вносить изменения в объем предоставляемого Сервиса с целью улучшения качества обслуживания Заказчиков, включая, помимо прочего, добавление новых функций, исправление ошибок или повышение производительности Автономных решений.
©2022, Yva.ai. Privacy Policy.
Копирование, транслирование или иным образом использование какого-либо контента без получения предварительного письменного согласия правообладателя запрещено.