Политика поддержки
Автономных решений Yva
В данном документе изложена Политика технической поддержки Автономных решений Yva («Политика поддержки»), являющаяся неотъемлемой частью Соглашения об использовании Автономных решений, заключенном между ООО “Ива СиАйЭс” (Yva) и Заказчиком («Лицензионное соглашение»).
Настоящая Политика поддержки регулируется Лицензионным соглашением, и все положения Лицензионного соглашения применяются к настоящей Политике поддержки. В случае противоречия между настоящей Политикой поддержки и Лицензионным соглашением, Лицензионное соглашение имеет преимущественную силу в отношении входящих в него вопросов. Термины, написанные с заглавной буквы, не определенные в данном документе, имеют значения, описанные в Лицензионном соглашении.
1. Определения
«Сервис» - услуги по поддержке и обслуживанию Автономных решений, предоставляемые Yva.
«Автономные решения» означает загружаемое программное обеспечение и любое клиентское программное обеспечение, которое Yva предоставляет как часть Автономных решений. Термин «Автономные решения» не распространяется на Облачные сервисы Yva.
«Инцидент» означает любое воспроизводимое несоответствие предоставленной спецификации Автономных решений.
«Решение» означает обходной путь, предоставленный Заказчику, или исправление части (ей) программного обеспечения со стороны Yva для устранения Инцидента в Автономных решениях.
«Расчетное время разрешения проблемы» означает предварительную оценку времени на решение Инцидента, формируемую в момент первичной обработки Запроса на поддержку. В случае корректировки сроков служба поддержки Yva уведомляет об этом Заказчика.
«Время ответа» означает время, прошедшее с момента получения Yva Запроса на поддержку от Заказчика до момента ответа Yva Заказчику.
«Запрос на поддержку» означает запрос с сообщением об Инциденте, направленный Заказчиком в Yva в отношении функциональности Автономных решений.
«Срок» означает период времени, в течение которого Заказчик имеет право на получение Сервиса.
«Временное решение» означает серию инструкций, процедурных шагов или разъяснений по использованию (в том числе, в форме отмены) любых изменений в Автономных решениях или системе Заказчика, чтобы избежать Инцидента или обойти его последствия.
«Постоянное решение» исправления или рекомендации по использованию Автономных решений, которые позволяют использовать их без каких-либо ограничений функционала.
«Патч» - автоматизированный, отдельно поставляемый программный инструмент, используемый для исправления Инцидентов или изменения функциональности в Автономных решениях.
2. Уровень поддержки
2.1. Сервис включает в себя:
(1) Обновления.
Yva предоставляет Обновления для текущей мажорной версии Автономных решений. Обновление мажорной версии решения не входит в объем предоставляемого Сервиса.
(2) Патчи.
Yva предоставляет Патчи для Автономных решений, которые становятся доступными для скачивания Заказчиком.
2.2. Регистрация Инцидентов.
Заказчик вправе направлять в Yva информацию об Инциденте 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году путем отправки почтового запроса на e-mail support@yva.ai, либо его регистрации на портале обращений Yva.
2.3. Классификация Инцидентов.
Yva будет классифицировать и прилагать коммерчески разумные усилия для ответа на каждый полученный Запрос на поддержку в соответствии со следующими уровнями критичности:
|
Уровень критичности Инцидентов
|
Описание Инцидента
|
|
1 – Критический
|
Автономные решения (Система) или их элемент не могут использоваться для выполнения возложенных на них функций:
- Автономные решения не работают. Перезапуск Системы не решает проблему, и на момент подачи Запроса на поддержку не существует обходного пути для запуска продуктивного ландшафта;
- Данный уровень критичности применим только для продуктивной инсталляции и не может использоваться для иных вариантов (среда разработки/тестирования);
- Проблема затрагивает большинство конечных пользователей Заказчика.
|
|
2 – Серьезный
|
Система или ее элемент могут выполнять возложенные на них функции, но для этого требуются дополнительные действия или один из основных компонентов системы не работает:
- Отказ основных функций Автономных решений, в т.ч., нестабильность, которая вынуждает перезапускать систему, или серьезное снижение производительности Автономных решений, которое влияет на важные аспекты бизнес-операций Заказчика. - Продуктивная система все еще работает, но с ограничениями. Временное решение, который может вернуть бизнес-операции к приемлемому уровню, недоступен или не известен Заказчику на момент подачи Запроса на поддержку;
- Влияет только на продуктивную среду;
- Инцидент затрагивает большинство конечных пользователей Заказчика.
|
|
3 – Умеренный (Уровень по умолчанию)
|
Данный уровень критичности назначается новому Запросу на поддержку по умолчанию, если характер Инцидента не требует его переквалификации на другой уровень в ручном режиме специалистом Yva.
Инцидент не оказывает существенного влияния на функционирование Автономных решений:
- Проблема не блокирует использование основных функций системы и не препятствует выполнению бизнес-процессов Заказчика;
- Проблема имеет более высокий уровень критичности, однако существует Временное решение для выполнения Заказчиком бизнес-операций (не предполагается существенного изменения таких операций на момент существования Инцидента);
- Инцидент обнаруживается в среде разработки или среде тестирования и не оказывает критического влияния на сроки выполнения проекта / обновления Системы;
- Инцидент затрагивает только небольшую группу конечных пользователей Заказчика.
|
|
4 - Незначительный
|
Запросы на поддержку, относящиеся к функционально-техническим возможностям Автономных решений, рекомендациям, процедурам по их техническому обслуживанию и эксплуатации:
- Любая проблема, не оказывающая влияния на бизнес-процессы Заказчика.
|
2.4. Заявление об ограничении ответственности.
Yva приложит коммерчески разумные усилия для соблюдения Времени ответа и времени решения, указанных ниже, в соответствии с уровнем критичности Инцидента. Любой новый Запрос на поддержку должен иметь уровень критичности Умеренный, и Yva оставляет за собой право реклассифицировать любой Запрос на поддержку в соответствии с уровнями критичности Инцидента, указанными выше. Если Yva определяет, что Запрос на поддержку должен был классифицирован как Критический (1) или Серьезный (2). Работы не начинаются до тех пор, пока Заказчик не предоставит Yva информацию, достаточную для того, чтобы Yva могла начать диагностику.
2.5. Решение запросов и время на исполнение
|
Уровень критичности инцидента
|
Время ответа
|
Временное решение
|
Постоянное решение
|
Описание
|
|
1
|
2 р/часа
|
16 р/часа
|
20 р/дней
|
- Yva потребуется доступ к среде Заказчика, в которой Инцидент может быть воспроизведен, либо Заказчик должен предоставить Yva достаточно данных (описание, логи, выгрузки), чтобы Yva могла воспроизвести Инцидент в собственных инсталляциях;
- Заказчик должен выделить сотрудника для обмена информацией с Yva с момента открытия Запроса на поддержку до тех пор, пока не будет предоставлено Временное или постоянное решение. После получения рекомендаций по Временному решению Заказчик должен предпринять действия, рекомендованные Yva;
- Уровень критичности Инцидента снижается, если предоставленное Временное решение позволяет Автономным решениям работать с уровнем производительности, позволяющим продолжать выполнение основных бизнес-операций Заказчика.
|
|
2
|
2 р/часа
|
24 р/часа
|
20 р/дней
|
|
3/4
|
2 р/часа
|
32 р/часа
|
20 р/дней
|
Yva приоритезирует Запрос на поддержку в соответствии с уровнем критичности и количеством затронутых конечных пользователей.
|
Сервис осуществляется в рабочее время, с 10:00 до 19:00 по московскому часовому поясу, кроме выходных и праздничных дней.
2.6. Требования к оформлению Запроса на поддержку
Ответственность за соблюдение требований по оформлению Запроса на поддержку и лежит на работнике Заказчика, оформляющего Запрос на поддержку (далее - Инициатор).
Запрос на поддержку должен отвечать следующим требованиям:
- один Запрос на поддержку соответствует одному вопросу или Инциденту;
- в Запросе на поддержку должно быть указано, чем полученный в Автономных решениях результат отличается от целевого – с обоснованием данного вывода, а также должен быть приведен конкретный пример для воспроизведения Инцидента;
- приведена последовательность шагов по воспроизведению Инцидента;
- приложены скриншоты, иллюстрирующие Инцидент (если это релевантно и возможно);
- результат первичной диагностики специалистами Заказчика (если имеется);
- указана контактная информация Инициатора (e-mail или телефон для оперативной связи).
2.7. Заказчик соглашается с тем, что:
(1) Автономные решения являются аналитической системой и не относятся к критически важной бизнес-системе, простой или отказ которой влечет за собой значительные убытки для бизнеса Заказчика и / или наносит ущерб репутации Заказчика;
(2) хотя Yva будет прилагать коммерчески разумные усилия для достижения Времени ответа и решения, такие целевые показатели являются приблизительными, а не гарантированными. Yva будет использовать коммерчески разумные усилия и свой опыт для определения того, является ли поведение системы ошибкой и может быть классифицировано в качестве Инцидента.
(3) Время решения приостанавливается, если Yva запрашивает у Заказчика доступ к среде Заказчика или данным, необходимым для проверки и / или воспроизведения Инцидента, и возобновляется после того, как Заказчик предоставит запрошенный доступ к среде или данным;
(4) Yva оставляет за собой право снизить уровень критичности, если Заказчик не может предоставить доступ к среде или данным в течение более трех (3) дней после запроса Yva.
3. Ограничения
3.1. Сервис не включает в себя:
- Поддержку любых модификаций Автономных решений, выполненных Заказчиком или сотрудниками 3-й стороны;
- Обслуживание приложений и сервисов, разработанных Заказчиком либо третьей стороной;
- Поддержку на территории Заказчика (все услуги оказываются удаленно);
- Услуги по проектированию информационных систем, программированию любого вида;
- Поддержку работы Автономных решений с любыми внешними решениями, программным, системным, прикладным или аппаратным программным обеспечением не входящим в состав поддерживаемых версий Автономных решений;
- Использование Автономных решений способом, для которого платформа не была предназначена, в том числе, в нарушение применимого Лицензионного соглашения;
- Решение Инцидентов, которые не могут быть воспроизведены Yva на основании информации, предоставленной Заказчиком, или которые не могут быть устранены из-за рабочих характеристик компьютерного оборудования, используемого Заказчиком;
- Любую работу, связанную с предоставлением консультаций или работой по обеспечению совместимости Автономных решений с серверами приложений, платформами, конфигурациями сети, настройками (если Заказчиком не приобретена соответствующая услуга), веб-браузерами, базами данных, кроме тех, которые определены как поддерживаемые текущей версией Автономных решений;
- Вопросы, направленные на тюнинг производительности баз данных и их администрирование;
- Помощь в использовании специфичных приложений Заказчика;
- Поддержку аппаратного обеспечения;
3.2. Yva будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Сервиса в соответствии с настоящей Политикой поддержки; тем не менее, Заказчик признает, что Yva не может гарантировать, что каждый вопрос или Инцидент, о которых сообщил Заказчик, могут или будут решены. Ничто в настоящей Политике поддержки не должно расширять или добавлять какие-либо гарантии для Автономных решений, изложенные в Лицензионном соглашении.
4. Реализация крупных и специфичных проектов
4.1. В некоторых случаях проект может отличаться от типового проекта и инсталляции, например:
- может быть подключено больше конечных пользователей, чем в рамках типовых проектов;
- у Заказчика может быть нестандартная конфигурация сети или серверов;
- источник данных не может быть протестирован под нагрузкой на стороне Yva и т.д.
В таких случаях над проектом работает специальная команда Yva для обеспечения правильной работы Автономных решений. Подобный проект может занять от 3 до 6 месяцев и требует вовлечения специалистов со стороны Заказчика в проектную команду.
Для таких проектов Yva просит Заказчика выделить технический персонал для оперативного взаимодействия по возникающим вопросам и участия в успешном завершении процесса установки для передачи проекта в службу поддержки.
5. Срок действия и прекращение предоставления Сервиса
5.1. Заказчик имеет право получать Сервис в течение Срока действия лицензий (прав использования) на Автономных решений. Начальный срок предоставления Сервиса - дата приобретения Заказчиком лицензии на Автономных решений. Первоначальный Срок предоставления Сервиса составляет 12 месяцев (если иной срок действия лицензии не определен Лицензионным соглашением). При продлении Заказчиком лицензий на использование Автономных решений срок предоставления Сервиса автоматически продлевается на соответствующий период.
6. Улучшение уровня Сервиса
6.1. Yva по собственному усмотрению имеет право вносить изменения в объем предоставляемого Сервиса с целью улучшения качества обслуживания Заказчиков, включая, помимо прочего, добавление новых функций, исправление ошибок или повышение производительности Автономных решений.
