Что мешает внедрить обратную связь в компании

Обратная связь стала обязательным атрибутом современной организации. Компании могут получить весомые результаты, если правильно и с хорошими мотивами применяют этот инструмент.

Что такое обратная связь? 

Обратная связь — это отзыв, сообщение человеку о том, какие его действия ведут к результату, а какие — нет. Также, это отзыв о поведении человека и о том влиянии, которое оно оказывает. С помощью обратной связи мы можем закрепить эффективное для организации поведение человека и нивелировать поведение, которое нашей команде или организации не подходит.

Способы применения обратной связи

  1. С помощью обратной связи можно сделать компанию саморегулируемой. За формирование и сплочение команды в такой компании отвечает не только менеджер единолично. Эти процессы становятся распределенной ответственностью самой команды. Это обогащает команду и позволяет проработать те моменты, которые менеджер может не заметить или на которые у него не хватило времени и сил.
  2. Второй вариант применения обратной связи — формирование самообучающейся организации. Люди делятся друг с другом советами, как улучшить навыки и качества, и общий уровень компании растет без формального вмешательства HR-отдела или руководства.
  3. Обратную связь можно рассматривать как компонент вовлеченности. Всех людей волнует объективная обратная связь. И если компания смогла построить культуру, в которой люди чувствуют себя достаточно свободно, чтобы давать обратную связь и принимать ее, то люди чувствуют большую заботу и вовлеченность в дела компании.  
  4. Наконец, умение пользоваться обратной связью — это критерий, по которому можно определить зрелого лидера. Если сотрудник отдает себе отчет, что в его деятельности есть слепые пятна, которые незаметны ему самому, но видны окружающим, и сам запрашивает обратную связь у коллег — обратите на него внимание, он станет хорошим лидером. 

Что мешает внедрить обратную связь в компании? 

Несмотря на очевидную пользу, у большинства сотрудников фраза «Позволь мне дать тебе обратную связь» вызывает напряжение, а вовсе не радостное ожидание. Почему? 

Есть два типа поведения, которые блокируют развитие культуры обратной связи. Оба можно встретить и в России, и в других странах. 

  • Первый тип — это жесткая критика, которую респондент выдает за прямолинейность: «А чего ты обижаешься? Это же обратная связь!». 
  • Второй тип — это настолько трепетное отношение к гармонии в коллективе, что даже самая деликатная критика кажется людям неуместной. Они заваливают коллег похвалой и при этом лишают возможности развиваться. 

И одна, и другая крайность проявляются на начальном этапе внедрения обратной связи и сами по себе — не приговор. Важно «не застрять» на этом этапе и четко осознавать, что ни культура эмоциональной критики «в лоб», ни культура «поглаживаний» никакого эффекта не дадут. 

Как научиться и научить давать обратную связь? 

Оцените, чем руководствуются люди, когда дают обратную связь. Действительно ли они хотят помочь коллеге? Или это попытка самоутвердиться через критику и принижение другого: я в порядке и имею право давать тебе обратную связь, а вот ты «не в порядке»? 

Кроме того, обратная связь часто дается на эмоциях, но человек боится их открыто показать и пытается выглядеть нейтральным. Конечно, подавленные эмоции все равно считываются в тоне и аргументации. Адресат обратной связи чувствует диссонанс и задается вопросом «Ты хочешь “излить” свои эмоции или действительно помочь мне развиваться?». 

Неправильный мотив сводит ценность упражнения к нулю. Если вы видите, что кто-то излишне агрессивен в обратной связи, стоит поговорить с этим человеком и объяснить, что обратная связь — это помощь коллеге, а не «выпуск пара». Лучше остыть и спокойно поговорить с коллегой, поведение которого расстроило или вызвало неудобство. Предложите стать посредником при этом разговоре.

Спросите у руководителей, зачем они хотят дать обратную связь? Действительно ли она необходима в данной ситуации?

Менеджер, который торопится дать оценку ситуации, отказывает сотруднику в праве на самостоятельную рефлексию. Многие люди понимают, что поступили неправильно, но не успевают осмыслить произошедшее и сделать для себя выводы. А подтолкнуть их к самостоятельному осмыслению дающий обратную связь просто не удосуживается. 

Люди, работающие рядом с вами, умны! Дайте им возможность продемонстрировать это.

Задайте правильные вопросы, и вы будете удивлены, насколько человек сам может обозначить болевые точки. Пусть ваша помощь сводится к тому, чтобы правильно расставить акценты. 

Если необходимо, напомните менеджерам, что обратная связь отличается от критики еще и тем, что дает человеку свободу выбора принимать или не принимать ваше предложение. Оставьте финальное решение за человеком. Это важный элемент психологической безопасности, когда сотрудники чувствуют, что ни за обратную связь, которую они дали, ни за ту, которую они получили, не будет никаких неприятных последствий.

Как и во многих других начинаниях, результат приходит с практикой. Самое правильное, что может сделать лидер — постоянно запрашивать обратную связь и стать ролевой моделью для остальных. Если разговаривать с подчиненными, сочетать корректирующую обратную связь с похвалами, быть открытым и последовательным, сотрудники поймут, что обратной связи не нужно бояться и она станет частью обычной жизни. Напомните менеджерам, что изменения начинаются с них. 

А чтобы процесс был быстрым и легким, важно подобрать правильный инструмент. Например такой, как система Yva.ai. Каждую неделю сотрудник получает опрос, где на условиях полной конфиденциальности может дать коллеге обратную связь. Система автоматически агрегирует ответы нескольких людей, выявляя общие ответы о сильных и слабых сторонах. Анонимность респондентов гарантирует честность ответов. 

Сотрудники видят свои навыки, компетенции и стили неформального лидерства. Они могут использовать рекомендации окружения для своего развития. Сообщите команде, что вы готовы помочь им выработать план развития и что вы всегда открыты, если они захотят обсудить обратную связь.