Назад

Выгорание в активных продажах: выявить и потушить

Jul 13, 2021 6:25:13 AM / Автор Yva.ai

«Когда разговор заходит про выгорание, я вспоминаю одного своего бывшего сотрудника. С первых дней в компании он выдавал какие-то невероятные результаты – в разы перевыполнял план. Через два месяца стал лучшим региональным продавцом, а через полгода – топовым РОПом. 

 

Его отдел показывал самые высокие результаты. У этого человека была сумасшедшая работоспособность. Он мог работать по 12 часов и везде успевал. За три года ни разу не брал отпуск. Он жил продажами», – рассказывает генеральный директор финансовой компании.

 

Человек не перпетуум-мобиле. Если он долгое время работает на пределе возможностей, это неминуемо приведёт к психофизиологическому истощению. Итог истории оказался плачевным. Сотрудник выгорел настолько, что ушёл из профессии.

 

В среде успешных проактивных людей принято хвастаться своими достижениями и работоспособностью. Сказать, что ты выгорел, значит признать себя «слабаком». Эту проблему предпочитают замалчивать и игнорировать до последнего.

 

Почему выгорают менеджеры активных продаж? Как вовремя распознать и предотвратить выгорание sales-менеджера и чем HR-специалисты могут помочь выгорающему продавцу? Разбираем в новом материале Yva.ai.

 

Sales-менеджеры в группе риска по выгоранию

 

Бизнес-тренер, консультант СМАРТ Консалтинг Евгений Москаленко эффективным сроком жизни активного продажника в компании называет от 1 до 3 лет в FMCG секторе, и от 2 до 4 лет – в В2В1

 

рис. 1. Факторы, влияющие на выгорание менеджеров по продажам

 

Это связано с особенностями профессии – стрессовая среда, регулярные переработки, высокая коммуникативная нагрузка, постоянное напряжение, которое вызывают план продаж и сложные клиенты.

 

Адреналин, дофамин и другие нейромедиаторы, которые вырабатываются у менеджера продаж в момент «охоты» на нового клиента и заключения сделки, дают настолько сильные ощущения, что к ним хочется возвращаться снова и снова. На продажи подсаживаются как на наркотик.

 

Первые успехи кружат голову. Хочется большего. Менеджер по продажам раскачивается на эмоциональных качелях: возбуждение при получении высокой прибыли, сменяется разочарованием от сорвавшейся сделки.

 

Сотрудники отдела активных продаж обычно молодые и амбициозные люди холерического темперамента. Они имеют высокую внутреннюю мотивацию к зарабатыванию денег и часто работают на износ. Они ставят цель и идут к ней, подчас игнорируя физиологические потребности организма – сон, отдых, еда. 

 

Нарушение задуманного природой ритма активность-пассивность приводит к хроническому стрессу. А это прямая дорога к синдрому профессионального выгорания.

 

Если в пассивных продажах инициатива исходит от покупателя, то в активных продажах её инициирует продавец – холодные звонки, личные продажи2.

 

«Очень нелегко мне это даётся, потому как сложно людей уговорить на услугу, которая им, в принципе, не нужна. Вроде и разговариваю, так как надо, говорю о выгодах, пытаюсь понять клиента, но всё равно тщетно, не дотягиваю до плана. И клиенты сами часто негативят, поэтому приходится выслушивать всякое в свою сторону», – жалуется на форуме начинающий оператор call-центра.

 

Факторы, которые могут приводить менеджера по продажам к эмоциональному выгоранию3.

 

  • Ненормированный рабочий день, частые разъезды и командировки
  • Внутренняя конкуренция между сотрудниками
  • Регулярные переработки
  • Нереальные показатели KPI
  • Хронический стресс, вызванный сложными клиентами, сорванными сделками, унизительной критикой руководства
  • Высокая коммуникативная нагрузка
  • План продаж, который постоянно довлеет над сотрудниками
  • Повышенный уровень ответственности
  • Необходимость быть на связи 24/7
  • Практика ведения клиентов в отпуске
  • Отсутствие чёткого и понятного распределения нагрузок и бонусов4
  • Отсутствие развития
  • Рутина, отнимающая силы и время
  • Отсутствие полноценного отдыха

 

Поймать выгорание на ранней стадии

 

«Этот парень сам себя заводит. Он работает, и работает, и работает. Его никогда нет в офисе, он всегда на показах домов клиентам или ищет дома на продажу. Через три месяца после начала работы он уже лучший продавец. И зарабатывает он огромные деньги!

 

Через пару лет такой менеджер «сгорает». Звезда его катится к закату, он превращается в обычного среднего продавца, а ещё хуже в Мёртвый пень5», – говорит Ицхак Адизес, израильский и американский писатель и бизнес-консультант, специализирующийся на улучшении эффективности менеджмента.

 

Для компании экономически выгодно предупредить выгорание, приняв превентивные меры или купировать его на ранней стадии. Нанимать, обучать и удерживать новых сотрудников выйдет в разы затратнее. Пока новичок обучается и адаптируется, компания недополучает прибыль.

 

Потеря менеджера с наработанной клиентской базой становится проблемой, когда компании специализируется на «длинных сделках». Доход такого сотрудника состоит из средств поступающих за новых клиентов и за дополнительные услуги, оказываемые действующим клиентам6.

 

Рис. 2 Убытки компании за месяц от ухода опытного менеджера по продажам («длинные продажи»)

 

Заметить выгорание на самой ранней стадии довольно сложно. У разных людей процесс и длительность выгорания протекают по-разному. Симптоматика тоже может отличаться. Это зависит от психотипа человека, устройства нервной системы и его отношения к работе.

 

Вопреки расхожему мнению, на любимой работе тоже выгорают. Просто на это требуется больше времени. От профессионального выгорания не спасает ни возвышенный смысл дела, которое ты делаешь, ни общественное признание, ни большой доход.

 

«Когда мы не делаем перерыва на восстановление энергии, включается закон убывающей отдачи», – комментирует Тони Шварц, американский журналист и писатель, основатель и руководитель компании The Energy Project.

 

Елена Резанова, выделяет 3 кнопки, которые запускают стресс-реакцию, приводящую к синдрому выгорания.

 

  • Нарушение режима работа-отдых приводит к тому, что организм не успевает восстановиться и накапливает усталость. Когда уровень утомления становится критическим, запускается процесс выгорания.
  • «Помогательство» обычно приводит спасателя к глубокому разочарованию от людской неблагодарности и невозможности помочь всем.
  • Невроз самоопределения тоже является стрессогенным. Мучительные сомнения в поисках себя и жизненного смысла расшатывают нервную систему7.

 

Если вернуться к менеджерам по продажам, то под контроль стоит взять тех, кто проявляет чудеса работоспособности. Помните, бессмертных пони не бывает, а загнанных лошадей… В общем, они первые в списке игры на выбывание. 

 

Пристального внимания заслуживают менеджеры продаж, на которых стали поступать жалобы. Участившиеся конфликты в коллективе, ошибки в работе, сорванные по вине продавца сделки и претензии от клиентов первые весточки эмоционального выгорания.

 

Спокойный и дружелюбный сотрудник не первую неделю ходит тревожным и раздражённым? Срывается на людей? Брызжет негативом? Стал чаще выходить покурить и не расстаётся со стаканчиком кофе? К сожалению, дыма без огня не бывает. Выгорание превращает самых миролюбивых и жизнерадостных людей в злостных «токсиков».

 

Если вы пропустили первые звоночки, то за ними последуют потеря вовлечённости в работу, снижение деловой активности и результативности, сокращение социальных контактов, уход в себя.

 

Вас ждёт череда опозданий, прогулов и больничных. Звёзды, перед тем как потухнуть, ярко вспыхивают. С выгорающими людьми происходит примерно то же самое. Ещё вчера он был лучшим в компании, а сегодня не может заставить себя включить компьютер и начать работу.

 

В компаниях с большим штатом поймать выгорание на ранних стадиях задача не из лёгких. Как тут за всеми уследить? А ведь одной из профилактических мер выгорания является контроль за психоэмоциональным состоянием сотрудников и коррекция в случае необходимости.

 

Но то, что не под силу человеку, можно доверить технологиям искусственного интеллекта, например, платформе по управлению вовлечённостью и эффективностью сотрудников в режиме реального времени Yva.ai.

 

Благополучие – стресс и выгорание сотрудников, является одним из ключевых направлений, с которыми работает Yva.ai. С помощью еженедельных умных пульс-опросов и аналитики сотрудничества платформа замеряет уровень стресса и помогает выявлять выгорание, задолго до появления видимых признаков.

 

Умная платформа Yva.ai собирает анонимизированные данные по сотрудникам и отделам, анализирует их и выдаёт в виде готового отчёта. С ней даже новичок в HR, не обладающий необходимыми знаниями в психологии, сможет отследить выгорающих сотрудников.

 

Хотите узнать, как с помощью искусственного интеллекта можно выявлять и предотвращать выгорание менеджеров по продажам и других работников? 

 

А также, как работать с социальным капиталом, вовлечённостью, удовлетворённостью и эффективностью персонала? Выявлять неформальных лидеров, отстранённых руководителей и токсичное поведение менеджеров? Запишитесь на мастер-класс, посвящённый функционалу платформы Yva.ai. Просто выберите удобный день и время!

 

Скорая помощь продавцу с синдромом выгорания

 

Допустим, что вы обнаружили в отделе продаж выгорающего менеджера, а может быть даже пару-тройку таких сотрудников. Что же с ними делать? Чем их тушить?

 

рис. 3 3 совета, чтобы потушить горящего продавца

 

Пульните в «горящего» сотрудника двухнедельным отпуском и отойдите на безопасное расстояние! Шутка. Отпуск нужен был до того, как появились видимые признаки выгорания. Он также применим и на начальных стадиях. 

 

Но, если вы обнаружили разгоревшийся костёр, то одним отпуском вам не обойтись. Тушить «горящего» продавца предстоит совместно с руководителем отдела, коучем или психологом.

 

В тяжёлых случаях обостряются хронические заболевания и происходит профессиональная деформация. Это требует незамедлительного медицинского вмешательства. Готовьтесь, что восстановление может занять не один месяц. 

 

Если бедствие носит массовый характер, то вам придётся пересмотреть рабочие процессы. Необходимо выяснить, что именно вызывает стресс у сотрудников, который запускает механизм выгорания

 

Неправильное распределение нагрузки или публичная «порка» от начальства? Разрушительная конкуренция внутри компании? Демотивирующий KPI? Ваша организационная культура включает в себя заботу о благополучии сотрудников, поддерживает их лояльность?

 

Как у вас обстоят дела с культурой отдыха в компании? Есть ли возможность заняться спортом после работы: поплавать в бассейне или поиграть в волейбол с коллегами? Проявить себя в творчестве? Побить грушу после общения со сложным клиентом или расслабиться на массаже? Помедитировать или заняться йогой в обеденный перерыв? Всё это помогает снять напряжение рабочего дня и снизить уровень стресса.

 

Автоматизируйте рутинные процессы. Например, внедрите CRM-систему. Это разгрузит ваших sales-менеджеров. И избавит от необходимости держать в голове большой объём информации по клиентам и сделкам. Пусть функционал менеджеров лежит в области продаж8.

 

Валентин Ким, эксперт по эмоциональному восстановлению, коуч проекта NEWREALGOAL (NRG) даёт три совета, которые помогут вернуть вашего бойца в строй:

 

  1. Помогите менеджеру продаж восстановить физические силы и перезагрузиться эмоционально. Дайте сотруднику необходимое время на отдых. Это может быть несколько дней или пару недель в зависимости от того, как далеко зашёл процесс выгорания.

 

  1. Верните утраченный смысл. Пообщайтесь с сотрудником. Напомните о важности его роли в компании и перспективах. Расскажите как ценит его руководство.

 

  1. Пересмотрите индивидуальный план обучения и развития менеджера продаж. Например, предложите новое обучение с последующей ротацией или повышением. Как вариант, предложите временно перейти из отдела по активному привлечению клиентов в отдел по работе с текущими клиентами, это поможет снизить уровень стресса.

 

Расскажите сотруднику про необходимость держать баланс между работой и личной жизнью. Объясните, почему надо адекватно распределять рабочую нагрузку и вовремя делать кофе-брейки. 

 

Оцените вынужденные остановки в работе на перерывы в течение дня, принятие пищи, ночной сон и отпуск с зарядкой энергетических батареек. Дайте сотруднику понять, что они дают силы для рабочих подвигов и защищают от выгорания. Отправьте на курсы тайм-менеджмента или профилактики и борьбе с СЭВ. Подойдут уроки по саморегуляции для того, чтобы научиться эффективно снимать стресс.

 

Предложите выгорающему менеджеру по продажам совместно с руководителем сделать ретроспективный хронометраж. Пусть он восстановит в памяти весь день, запишет всё, что делал. Вместе проанализируйте информацию, выделите действия, которые были лишними. 

 

Собеседник должен понять, от каких задач он может отказаться в дальнейшем, какие полномочия делегировать. Также помогите с планированием времени отдыха. Можно поговорить о хобби и других интересах вне работы. Пусть сотрудник сам решит, чего ему не хватает: физической активности, чтения или времяпрепровождения с семьёй и друзьями.

 

«Если человек, который «засиделся» в активных продажах, начинает снижать обороты не тешьте себя иллюзиями, что мотивирующие тренинги или наоборот закручивание гаек вам помогут. 

 

Если он для вас ценен как сотрудник потому что хорошо разбирается в продукте и лоялен к компании переводите его в пассивные продажи. Если в нём есть управленческая жилка делайте руководителем. Если такой возможности нет не тратьте время, его «срок жизни» в вашей компании закончился» даёт заключительный совет Евгений Москаленко.

 

  1. Как побороть эффект «выгорания» менеджеров по продажам // Delo.ua.
  2. Что такое активные продажи: суть, способы, этапы и техники // Какзарабатывать.ру. 2021.
  3. Профессиональное выгорание менеджера: как не потерять отдел продаж? // Salessap.ru. Юрий Токмин.
  4. 5 способов профилактики эмоционального выгорания у менеджеров по продажам // Клуб продажников. Татьяна Алексеева. 2013.
  5. Почему менеджеры по продажам часто быстро «сгорают»? // Adizes.me.
  6. Во сколько обходится компании менеджер по продажам // HR-portal. Александр Шикинов. 2013.
  7. Это норм! Книга о поисках себя, кризисах карьеры и самоопределении // МИФ. Елена Резанова.2020.
  8. Почему лучшие «продажники» быстро выгорают? И как этого избежать? // News Frol. Георгий Шамирян.

Автор Yva.ai