Назад

Постановка цели по SMART: правила и технология

Jul 19, 2021 1:40:44 AM / Автор Yva.ai

«Представьте себе, что вам вместо рецепта приготовления борща просто озвучили, что он должен быть на Всю семью, Красным, Украшенным зеленью, Солёным в меру, Наваристым, Овощным», – предлагает Александр Жакупов, бизнес-тренер в агентстве недвижимости Этажи1.

 

Представили? Если борщ у вас уже сварен, то по этим показателям вы сможете его оценить. А если нет, то что тогда? Какой технологией нужно воспользоваться, чтобы приготовить борщ, который подойдёт под критерии ВКУСНО?

 

Тоже самое и с умной задачей. Недостаточно иметь критерии, чтобы её составить. Принципы SMART не являются алгоритмом для формулирования цели. По ним можно лишь проверить, соответствует ли им поставленная задача. 

 

Что зашифровано в акрониме SMART? Как методика SMART помогает управлять бизнесом? Как поставить «умную» цель: какую технологию надо использовать и какие правила соблюсти? Отвечаем на эти вопросы и создаём HR-цель по методу SMART в новом материале Yva.ai.

 

Концепция SMART в управлении бизнесом

 

Идея управления организацией с помощью целеполагания пришла к нам из США. Её в 1954 году описал американский экономист, социолог Питер Фердинанд Друкер на страницах книги «Практика менеджмента»2.

 

А 11 лет спустя основатель компании Leadership Management International (США) Пол Дж. Мейер развил эту концепцию и первым использовал термин SMART. В 1981 году технология получила полное и исчерпывающее описание в статье Джорджа Дорана, директора отдела планирования компании Washington Water Power – «Как правильно ставить умные цели»3.

 

Слово SMART переводится с английского как «умный» и полностью отражает основную идею метода определения цели и постановки задач. В самом акрониме заложены пять основных принципов. 

 

рис. 1 Методика SMART

 

Что это за принципы SMART?

 

  • Specific – конкретность. Цель обязана быть максимально понятной и учитывать специфику бизнеса. Например, увеличить число продаж / просмотров / откликов.

 

  • Measurable – измеримость. При постановке цели требуется числовое определение, конкретное количество или проценты. Пример: 10 новых клиентов, 15 % конверсии, 200 миллионов.

 

  • Achievable – достижимость. Цель должна быть амбициозной, но при этом реально выполнимой при имеющихся ресурсах. Пример: у конкурента 10 % доли рынка, у нас есть всё, чтобы завоевать 15 %.

 

  • Relevant – важность, сочетаемость. Цель обязана способствовать выполнению основной миссии организации и отвечать стратегическому плану. Например, отдел сопровождения договоров анализирует клиентов, чтобы увеличить повторные продажи.

 

  • Time-Bound – ограниченность по времени. Нужен конкретный срок для определения результатов. Например, к 1 сентября 2021, за один год.

 

Главный посыл методики SMART: успешность компании зависит от правильно определённых, объединённых в систему и вовремя реализованных целей. И сейчас эту систему активно применяют предприниматели и крупные корпорации по всему миру.

 

В компании «Rising Star Reviews» используют SMART-цель для всех онлайн-продаж – 50 центов дохода с одного пользователя сайта. Это помогает им добиваться стабильного роста доходов4.

 

Архитектор бизнес-систем Вадим Шишов уверен, что постановка цели по SMART работает очень эффективно. У одного из его клиентов три менеджера за полтора месяца увеличили объём продаж на 60 % с момента внедрения метода SMART. Один сотрудник уволился, а взятый на его место новый, окупил свою ставку за две с половиной недели. Это весьма показательный пример, когда за теорией стоят реальные цифры5.

 

По словам генерального директора Global Digital Week Джона Манна метод SMART помог его фирме наладить партнёрство с Google и Lego, расширить бизнес на международном рынке. Он обозначил менеджеру по развитию конкретную цель – получать по 20 откликов каждую неделю. Для этого требуется примерно 100 контактов с потенциальными клиентами и партнёрами. В итоге, активная работа в этом направлении дала свои плоды6.

 

«Я использую SMART-цели каждую неделю и это обеспечивает бесперебойную работу нашего бизнеса и помогает нам двигаться вперёд», – делится успехами Джефф Проктор, владелец компании «DollarSprout».

 

Технология SMART – очень эффективный, а главное, простой инструмент постановки задач и целей. А это, как сказал успешный предприниматель и писатель Тони Роббинс: «Является первым шагом на пути превращения мечты в реальность».

 

Постановка цели по SMART : правила, примеры в HR

 

«SMART критерии широко применяются в HR: для разработки kpi, мотивации персонала (на основе постановки целей), для оценки персонала (на основе результативности), при формировании системы премирования. Про минусы точно не скажу, вижу только плюсы. Если, конечно, всё правильно применять», – утверждает Светлана Владимировна Чеботарёва, руководитель направления кадрового менеджмента Центра содействия трудоустройству, педагог по кадровому делопроизводству Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана.

 

У метода SMART, как и у любой другой технологии, есть определённые правила, которые необходимо соблюдать. Для начала нужно научиться правильно формулировать задачи7.

 

  • Использовать глаголы. Например, «увеличить», «повысить», «устранить».
  • Избегать размытости. Никаких обтекаемых слов типа «оперативно», «существенно», «значительно».
  • Убирать лишнее. В формулировке должна быть только сама цель, без упоминания проблемы и её причин.
  • Получить подтверждение, что сотрудник понял задачу.

 

Перечислим основные правила, которых стоит придерживаться в работе с концепцией SMART.

 

  1. Правильно определяйте приоритеты. Самым важным критерием является R (важность), а вовсе не S (конкретность), как можно было бы подумать. Потому что важнее определить не что именно делать, а зачем это делать8.

 

Рассчитайте сколько времени займёт достижение каждой цели. Проранжируйте их по степени значимости. Оцените, насколько они соответствуют ценностям и стратегии компании, вписываются в бюджет. Согласуются ли они между собой или противоречат друг другу? Это поможет исключить ненужные вам цели9

 

  1. Записывайте, а не держите в уме. Цели лучше формулировать в письменном виде. Так проще корректировать и составлять детальный план, вплоть до должностных инструкций.

 

  1. Стремитесь к гибкости. Учитывайте, что всегда могут появиться новые обстоятельства, влияющие на цель.

 

  1. Мотивируйте исполнителей. У сотрудников должны быть показатели успешного выполнения задачи, за которое их ждёт поощрение, например процент к заработной плате.

 

рис. 2 Положительные аспекты и ограничения методики SMART

 

Нередко люди путают саму цель со способами её достижения. Что важно для HR-специалиста: провести 20 собеседований с кандидатом или закрыть вакансию? Первое, что надо сделать – отделить цель от средств. Так вы снижаете риск формального исполнения задачи подчинёнными. Не просмотреть 100 анкет, обзвонить 50 кандидатов и провести 10 собеседований, а закрыть вакансию.

 

Обратите внимание на понятность задачи вашим подчинённым. Не просто закрыть вакансию в конкретные сроки, а найти специалиста соответствующей квалификации, который успешно пройдёт испытание.

 

«Отбросьте оценку средств при оценке результатов, не формулируйте цель процессами, а найдите истинный объект, на который необходимо повлиять исполнителю», – советует Александр Жакупов.

 

Для этого ответьте на следующие вопросы:

 

  • На кого или на что нужно повлиять исполнителю, чтобы добиться выполнения этих показателей? 

 

  • Что должно произойти с тем (чем) на кого или на что нужно повлиять в результате этого влияния?

 

Разберём на простом примере технологию создания цели по SMART. На кого надо повлиять руководителю отдела массового подбора, чтобы к 20 октября 2021 года закрыть вакансию специалиста call-центра в отделе клиентской поддержки? На рекрутёров. Тогда по поставленной перед ними задаче рекрутёры подберут необходимых специалистов.

 

Не являются целью следующие действия: составить профиль должности, взять в работу заявки на подбор, искать кандидатов, проводить собеседования и т. п. Это лишь средства – задачи, которые помогают её достигать. У нас получилась двухуровневая иерархия: руководитель массового подбора рекрутёры.

 

Важно понимать, что руководитель массового направления не влияет на процесс подбора специалистов call-центра. Он влияет на рекрутёров. В результате этого влияния и закрывается вакансия.

 

Александр Жакупов рекомендует соблюсти 8 пунктов, которые позволят добиться от исполнителей целевого поведения: знания, умения, понимание, сфокусированность, физическое и эмоциональное состояние исполнителя, интерес, убеждённость и возможности людей, на которых влияет исполнитель.

 

Не обязательно использовать сразу все 8 пунктов в работе с целью. Достаточно будет 3-5. Рассмотрим на примере влияния руководителя массового подбора на рекрутёров. 

 

Для закрытия вакансии специалиста call-центра нужно:

 

  • чтобы рекрутёры понимали, какие специалисты требуются (уточнить портрет кандидата с руководителем отдела клиентской поддержки), 
  • проявляли интерес к закрытию данной вакансии (мотивационные бонусы)
  • были сфокусированы на подборе специалистов call-центра (поставили задачу в приоритет),
  • обладали практическими навыками (умениями) закрытия подобных вакансий. 

 

Создайте SМART план10. Пропишите этапы и конкретные шаги (задачи), которые вы будете предпринимать для достижения поставленной цели – составление / уточнение профиля должности и портрета идеального кандидата, поиск, подбор, наём, контроль прохождения испытания и т.п. Обозначьте сроки, которые вы планируете затратить на каждый из этапов.

 

Включите в план сложные зоны и разные варианты решений возможных проблем. Например, что вы будете делать в случае низкой доходимости кандидатов или непрохождения испытания.

 

Детализируйте измеримость цели количественными и качественными показателями. В нашем случае это может быть 5 специалистов, которые адаптировались в компании, успешно пройдя испытание.

 

Для оценки прохождения испытания необходимо использовать метрики эффективности специалистов call-центра. Например, Service level, First contact resolution (FCR), Call abandonment rate, Average Handling Time (AHT) и т. п.11

 

Как будет выглядеть наша цель?

 

рис. 3 Примеры правильных и неправильных целей по методу SMART

 

Укомплектовать отдел клиентской поддержки 5 специалистами call-центра со стартовым доходом 50 000 рублей к 20.10.2021 г.

 

Проверим её по SMART.

 

S – для исполнителей (рекрутёров) цель понятна: закрыть вакансию «специалист call-центра»

M – цель измерима: 5 сотрудников со стартовым доходом 50 000 рублей

А – цель достижима: наличие специалистов call-центра на рынке труда, реальные временные сроки на подбор, оптимальный бюджет и т. п.

R – цель важна: у компании стремительно растёт количество клиентов, которые нуждаются в информационной поддержке

T –  ограниченность по времени: 20.10.2021 г.

 

Как понять, что цель достигнута? К 20 августа 2021 года 5 новичков адаптировались в компании, успешно пройдя испытание (вышли на заданные показатели KPI).

 

Подведём итог. Цель – чёткое понимание конечного результата действий. И чем подробнее представить результат, тем легче его добиться. Исследования американских психологов Edwin A. Locke и Gary P. Latham показали, что приверженность цели всегда повышает производительность труда. В этом и помогает технология SMART12

 

Достижение целей является катализатором перемен, происходящих в компании. Они могут быть незначительными, а могут охватывать большую часть рабочих процессов. Не всегда эти перемены положительно воспринимаются сотрудниками. 

 

Перед HR-ами встаёт вопрос: как проконтролировать реакцию сотрудников на организационные изменения и не допустить развития деструктивных процессов внутри компании? 

 

И тут на помощь HR-ам приходит искусственный интеллект – платформа управления вовлечённостью и эффективностью сотрудников в режиме реального времени Yva.ai.  

 

С помощью умных пульс-опросов и аналитики сотрудничества Yva.ai исследует аспекты:

 

  • вовлечённости,
  • благополучия (стресс, выгорание),
  • удовлетворённости (причины недовольства),
  • результативности,
  • неформального лидерства,
  • навыков 360.

 

Это позволяет не только управлять персоналом: предотвращать развитие конфликтных ситуаций, останавливать выгорание, развивать лидерские компетенции, привлекать и удерживать HiPo-специалистов, повышать удовлетворённость и результативность, но и эффективнее достигать поставленных целей.

 

Хотите узнать, как Yva.ai может помочь вашему бизнесу стать ещё эффективней? Запишитесь на мастер-класс, посвящённый функционалу платформы Yva.ai. Просто выберите удобный день и время!

 

  1. SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают // Издательские Решения. Александр Жакупов.
  2. Практика менеджмента // Вильямс. Питер Фердинанд Друкер. 1986.
  3. There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives // George T. Doran. 1981.
  4. 27 лучших примеров SMART целей для малого бизнеса // O’Es Marketing. 2019.
  5. Как SMART цели помогли поднять продажи на 60% // Vadimshishov.com. Вадим Шишов.
  6. Цели SMATR: 10 примеров + инструкция от топ-менеджера // IN CSALE. Анетта Шершевская. 2019.
  7. Цель по СМАРТ: учимся на примерах, как составить правильно // Ген успеха. 2020.
  8. Цели SMATR: 10 примеров + инструкция от топ-менеджера // IN CSALE. Анетта Шершевская. 2019.
  9. Что такое SMART и как его применять // Checkroi. Иван Буявец. 2021.
  10. SMART цели и задачи // HR-Portal. 2020.
  11. Как измерить клиентский сервис: 8 золотых метрик колл-центра // MANGO OFFICE.
  12. Building a practically useful theory of goal setting and task motivation – A 35-year odyssey // American Psychologist 57(9). 2002.

Автор Yva.ai