Назад

Особенности адаптации розничных продавцов: как не потерять новых сотрудников

Dec 22, 2021 7:46:09 AM / Автор Yva.ai

«Рынок труда после локдаунов и карантинов сейчас достаточно динамичен. Повысился спрос на курьеров, соответственно, в этой сфере выросли зарплаты. От этого страдают смежные области: происходит отток из розничного ритейла, ресторанного бизнеса и других направлений, где работает линейный персонал. Перед человеком встаёт вопрос личной мотивации, что он ставит во главу угла: карьерное развитие, престижность должности или высокий доход», – говорит Дорошин Дмитрий, независимый консультант, экс-руководитель отдела по подбору и адаптации персонала в мебельной компании «Артис». 

 

Ирина Веретенникова является директором макрорегиона Юг компании HeadHunter. В последние несколько лет Ирина заметила в подборе неприятную тенденцию. Каждый новый поиск на ту же позицию слабее предыдущего1

 

В первые 1-2 месяца после размещения вакансии на работном сайте вы собираете максимальное количество откликов. В это время в ваши сети попадаются не только те, кто долгое время не может найти работу. Интерес к новой вакансии проявляют ценные специалисты, которые подумывают об улучшении рабочих условий. 

 

Ирина предлагает представить такую ситуацию: «Вы выбираете 5 кандидатов, с которыми проводите финальное собеседование. Из них принимаете одного. Но если, не адаптировавшись, он уходит, то вероятность, что вы сможете принять кого-то из оставшихся 4 понравившихся вам соискателей, очень низкая. Они вряд ли второй раз пойдут к вам на собеседование».

 

Кто-то за это время может уже найти работу. Кто-то не захочет выходить в компанию, где ему с первого раза отказали. После повторного размещения вакансии на сайте количество и качество откликов заметно снижается. «А при постоянно болтающихся незакрытых вакансиях на рекрутинговых сайтах вы и вовсе получите репутацию проблемного работодателя», – добавляет Ирина.

 

Потери компании при увольнении сотрудника на этапе адаптации | Блог Yva.ai

 

В сложившейся ситуации для HR-ов и руководителей из сферы продаж особенно остро встаёт проблема удержания специалистов. Одну из ключевых ролей в процессе удержания играет адаптация. От неё зависит останется ли новый сотрудник в компании надолго или покинет её, как только на горизонте замаячит лучшее предложение. 

 

Чем опасны ошибки в адаптации? Как эффективно онбордить продавцов-консультантов? Какие тонкости нужно соблюсти, чтобы адаптационный период прошёл для сотрудников комфортно и продуктивно? Разбираем вместе с Дмитрием Дорошиным, экспертом в области управления персоналом, в новом материале Yva.ai.

 

Зачем адаптировать продавцов

 

По данным портала HeadHunter профессия продавец-консультант является одной из самых востребованных в России2. Большинство вчерашних школьников и студентов выбирают её в качестве первой работы или подработки3. Для части из них опыт в рознице становится стартовой площадкой развития в сфере продаж. 

 

Интересные факты об увольнении в период адаптации | Блог Yva.ai

 

Как сделать так, чтобы опытные сотрудники захотели присоединиться к команде, а молодые специалисты не разочаровались в профессии? Эксперты в области управления персоналом в один голос говорят о важности адаптации. Она во многом предопределяет карьерный путь сотрудника в организации. 

 

По исследовательским данным, 26 % сотрудников увольняются из компании, если там отсутствуют программы адаптации и обучения4.

 

«Прыжок в воду без предварительного обследования брода чреват негативными последствиями, – предупреждает директор кадрового агентства «Кандидат» Эльвира Нурмиева. – Так и продавцу, которого из огня собеседования сразу бросили в полымя торговой точки, не избежать стресса. А уж в порыве чувств он вам наторгует. Потом долго будете разгребать»5.

 

Если уделять адаптации достаточное количество сил и времени, новички быстрее вольются в коллектив, приобретут необходимые навыки и знания и станут приносить пользу компании.

 

Ошибки в адаптации или её отсутствие приводят к печальным последствиям. «В нашей компании до внедрения проекта новичок проходил вводное обучение на базе магазина-тренажёра и после обучения направлялся на основное место работы (магазин). Сотрудник был предоставлен сам себе, никто ничего не объяснял, считая ,будто он должен во всем разобраться сам. В последующем это и побуждало новичка к уходу из нашей компании», – рассказывают сотрудники службы персонала компании «Норман Виват»6.  

 

Переход сотрудника из одной компании в другую можно сравнить с пересадкой растения. Для человека, как и для растения, это является стрессом. Не важен уровень подготовки специалиста – продавец-стажёр или опытный менеджер торгового зала – человеку не так легко бывает перестроиться. 

 

Даже если позиция сохраняется, чтобы «прижиться» в организации, новичку приходится прилагать усилия. Нужно привыкнуть к незнакомой среде и новым условиям. Кому-то предстоит работать с непривычным клиентским сегментом или типом товаров. Кто-то впервые столкнётся с планом продаж. 

 

Специалисты с опытом могут мучаться сомнениями в правильности сделанного выбора. Сравнивать новое место работы с предыдущим. Люди без опыта личных продаж могут испытывать страх, общаясь с клиентом. Здесь очень кстати окажется помощь и поддержка старших коллег. 

 

Эффективная система адаптации | Блог Yva.ai

 

В среднем на адаптацию у специалистов уходит 3 месяца. Психологи и социологи, говоря о полной адаптации, сходятся на сроке равном полугоду. Длительность процесса зависит от профессиональной области и действующей в компании программы онбординга.

 

Например, программистам, HR-ам и инженерам, чтобы влиться в новую среду, требуется 100 дней7. Продавцы-консультанты, как правило, адаптируются быстрее. У них этот процесс занимает около месяца. Возможно, причина кроется в высокой контактности обслуживающего персонала. 

 

Адаптация новичков в розничном ритейле 

 

Цитата Дмитрия Дорошина | Блог Yva.ai

 

«Я участвовал в адаптации продавцов-консультантов. Среди них были люди без опыта в данном направлении, но с желанием работать. Нужно было создать сотруднику комфортные условия, чтобы не напугать его. Важно, чтобы он почувствовал, что его ожидания от данной специальности оправдываются. Если человек без опыта в первые дни столкнётся с прессингом, испытает дискомфорт, он может разочароваться в выбранном направлении и покинуть компанию», – предупреждает Дорошин Дмитрий.

 

Создать комфортные условия для новичка и плавно ввести в работу помогают система наставничества и профессиональное обучение. В розничной торговле адаптация сотрудников проходит на точках продаж. В компании «Артис» ответственность за её проведение лежит на плечах наставников, старших продавцов и территориальных менеджеров. 

 

Профессиональную подготовку будущие консультанты «Артис» проходят во внутреннем учебном центре. Начальное обучение вместе со стажировкой занимает неделю. Всё начинается с тренинга, на котором новичкам рассказывают об истории компании, традициях, целях и ценностях. 

 

Следующие три дня проходят очень насыщенно. Обучающиеся знакомятся с продукцией: изучают ассортимент, серии и модули. Проходят 6-часовую стажировку в мебельном салоне.

 

Далее происходит первый экзамен. Экзаменаторы оценивают освоение стажёрами первичных знаний. Те, кто его успешно проходит, приступают к работе. В ходе адаптации происходит ещё несколько оценочных срезов. У новичков проверяют знание продукта, умение применять технологию продаж и уровень владения рабочими программами.   

 

Цитата Дмитрия Дорошина | Блог Yva.ai

 

«Я посещал торговые точки и проводил беседы с новыми сотрудниками. В мои обязанности входила оценка микроклимата в коллективе: насколько коллектив принял сотрудника, насколько сотрудник принял коллектив, – вспоминает Дмитрий Дорошин. – Когда по очереди общаешься с людьми, видно их эмоции – то, как они реагируют на вопрос о конкретном коллеге. Бывало, что коллектив категорически не принимал новичка и тогда приходилось решать вопрос о ротации с территориальным менеджером»

 

У компании «Артис» высокая корпоративная культура, поэтому такие перемещения – явление крайне редкое. Обычно происходил разбор полётов, выяснялась причина недовольства коллектива и принимались корректирующие меры. Когда отторжение у коллег вызывало нарушение рабочих моментов, новичка могли дополнительно ознакомить с регламентом. 

 

Во время беседы с новичками Дмитрий разбирал проблемы, с которыми они сталкивались в работе. «Если у продавца сложности с клиентами, значит он либо не знает ассортимент, либо у него страдает техника продаж. Таким людям мы могли порекомендовать специальные тренинги в учебном центре», – рассказывает Дмитрий.

 

Эффективная система адаптации для продавцов-консультантов | Блог Yva.ai

 

Отличительной особенностью «Артис» является отсутствие плана продаж, но на период адаптации ставилась небольшая сумма. Она служила финансовым поощрением и делала оценку новичков прозрачной. Также новым сотрудникам компенсировали стажировку. А тем, кто получал высокие оценки на аттестации, вручали ценные подарки. 

 

Одним из мотиваторов для продавцов служила возможность быстрого карьерного роста. По итогам аттестации успешный специалист через полгода работы мог претендовать на вакансию директора точки. 

 

Путь к должности проходил через позицию наставника. Это позволяло «убить двух зайцев»: оценить, насколько человек подходит для руководящей должности и закрыть вопрос с адаптацией новичков. 

 

Наставника наделяли всеми обязанностями директора торговой точки, только они были не задокументированы. За ним закрепляли одного или нескольких подопечных, которых нужно было обучить и помочь им влиться в коллектив. 

 

Адаптацию Дмитрий условно разделяет на формальную и неформальную составляющие. К неформальной части можно отнести то, как человек адаптировался в рабочем коллективе. 

 

Показателем служат его взаимоотношения с коллегами. Насколько они ему нравятся или же, наоборот, не нравятся. Легко ли к ним обращаться по рабочим вопросам. Есть ли желание пообщаться с коллегами в рамках кофе-брейк. 

 

При успешной адаптации человек чувствует себя комфортно в коллективе. Ему приятно проводить время с коллегами: работать, общаться и отдыхать. Формальная часть касается освоения знаний и навыков, необходимых человеку в работе. Показателем служат результаты, которых сотрудник достигает на новом месте. 

 

Обе эти составляющие одинаково важны, считает эксперт. Кто-то может подумать, что вложившись в обучение, можно получить высокие результаты работы. Человек всё изучил, знает, что делать и делает это качественно. 

 

Это хорошо и необходимо, но без включения корпоративной культуры, обученного сотрудника будет проще схантить. Он может получить знания и выйти на рынок труда более подготовленным специалистом за другие деньги. 

 

Когда у новичка появляется чувство команды, его уже не так легко увести. Хорошие взаимоотношения в коллективе, сплочённость, «чувство плеча» будут сдерживать от увольнения, даже если финансовые условия ниже рынка. 

 

Командная игра очень важна. Это является отличной профилактикой буллинга, нездоровой конкуренции и конфликтов в компании. Хорошо, когда сотрудники регулярно встречаются на корпоративных мероприятиях, знакомятся и общаются между собой. В этой связи, можно рассмотреть выездные тимбилдинги и квесты. 

 

«Мы проводим разные развлекательные мероприятия для сотрудников. У нас есть Road Show – футбольный чемпионат «М.Видео», есть МВН  это корпоративный аналог КВН. Сотрудники в любом городе России могут создать свою команду и поучаствовать в общем концерте, который проходит раз в год в Москве»8, – рассказывает Людмила, менеджер специальных проектов «М.Видео».

 

Корпоративные мероприятия – показатель заботы со стороны работодателя, считает Дмитрий. Они добавляют лояльности сотрудникам. Особенно, если мероприятия хорошо организованы. Люди оценят, что они проводятся не для галочки, а чтобы сотрудники подружились и получили удовольствие.

 

«Новый сотрудник может заметить заботу компании на примере коллег. Представим, что у кого-то из сослуживцев день рождения. Новичок видит как его поздравляет организация. Может быть ему подарили корпоративный сувенир или финансовый подарок. Человек понимает: значит когда-то и меня будут так поздравлять», – говорит Дмитрий.

 

К проявлению заботы компании можно отнести организацию торговой точки. Важно наличие комфортного места и каких-то бытовых предметов для отдыха и приёма пищи. Куллер с питьевой водой, микроволновка, холодильник, кофемашина, обеденный стол и удобный диван – являются необходимым минимумом. 

 

«Артис» с целью сплочения сотрудников в рамках аттестации проводит несколько командных конкурсов. По итогу награждаются коллективы салонов. В качестве подарка может быть предложен поход в хороший ресторан, мастер-класс и т. п. 

 

Познакомить сотрудников друг с другом, помочь им лучше узнать коллег и установить новые контакты, помогает ротация. В «Артис» этот процесс был не регулярным, но строго регламентированным и случался примерно два раза в год. В нём принимало участие много сотрудников. 

 

«Ротация также могла быть по инициативе работника или по причине нехватки персонала на одной из торговых точек. Развитие новых или отстающих точек тоже могло быть поводом для перемещения более опытных специалистов. Процесс носил временный характер и занимал от нескольких недель до пары месяцев», – комментирует Дмитрий. Ротация универсальна: она не только помогает сотрудникам знакомиться друг с другом, но и закрывает потребности бизнеса. 

 

Что может помочь продавцам легче пережить адаптацию

 

Согласно данным опроса кадрового агентства Robert Half & Associates, 28 % сотрудников готовы уволиться на испытательном сроке, если их что-то не устроит9. Как не попасть в печальную статистику? Эксперты Yva.ai отобрали 6 тонкостей, которые помогут сделать процесс адаптации ещё более комфортным и приятным для новичков.

 

6 тонкостей успешной адаптации сотрудников | Блог Yva.ai

 

Тонкость #1 Уделите особое внимание первому рабочему дню

 

  • Заранее сообщите коллективу о выходе нового сотрудника и подготовьте рабочее место. Покажите новичку, где необходимо зарегистрироваться, какие аккаунты на него уже завели, с какими платформами вы работаете. 

 

  • Позаботьтесь об ознакомительном материале: презентации о компании, буклеты по продукции, правила внутреннего распорядка, корпоративный кодекс и т. п.

 

  • Проведите небольшую экскурсию по торговой точке. Познакомьте новичка с коллегами. Расскажите, по каким вопросам к кому из сослуживцев лучше обращаться. 

 

  • Покажите, где у вас расположена кухня, уборная и комната отдыха. Научите пользоваться кофемашиной. Расскажите о ближайших кафе и столовых, в которых можно недорого и вкусно пообедать. 

 

Тонкость #2 Не оставляйте новичка надолго в одиночестве

 

Ничто так не демотивирует нового сотрудника, как ощущение того, что о нём все забыли и он здесь лишний. Даже если у вас наплыв клиентов, постарайтесь в первые дни не оставлять новичка надолго без дела и внимания. 

 

Найдите время, чтобы спросить, как он себя чувствует. Поинтересуйтесь, всё ли у него хорошо. Есть ли какие-то сложности или вопросы. Человек может бояться показаться навязчивым и стесняться лишний раз о чём-то переспросить. 

 

Нередко стажёры волнуются и погружаясь в работу, забывают перекусить. Будет хорошо, если кто-то из коллег проявит внимание к новичку. Например, ненавязчиво предложит составить компанию за обедом. Покажет после работы более удобный путь к метро. 

 

Тонкость #3 Поощряйте рабочее любопытство

 

«У сотрудника должна быть уверенность, что он может задавать любые вопросы относительно работы», подчёркивает Дмитрий Дорошин. Старайтесь поддерживать «вопрос-ответ» в режиме комфортного диалога. Так человек не будет чувствовать неловкость от мнимой назойливости. 

 

Тонкость #4 Обсуждайте сложности

 

«Важны комфортные условия в работе, в офисе и в коллективе. Если они созданы, то за первые два-три месяца руководитель способен выстроить доверительные отношения с сотрудником, чтобы в открытую обсуждать возникающие сложности», – говорит Дмитрий

 

Адаптация непростой период для любого специалиста, тем более для начинающего. Бывает в работе что-то долго не получается или выходит не так хорошо. В такие моменты у неопытного сотрудника может не хватить самомотивации, и он опустит руки. Тут на помощь должна прийти поддержка старших коллег и руководителя. 

 

Тонкость #5 Час на дружбу

 

В рамках отдела руководитель может инициировать неформальное мероприятие за пределами офиса. Это поможет будущим коллегам лучше узнать друг друга. Можно предложить сотрудникам поиграть в боулинг после работы или отдохнуть в баре. 

 

Однако, тут нужно действовать осторожно, советует Дмитрий. Все люди разные. Кто-то открыт для общения с коллегами в рамках кофе-брейка, но не готов тратить своё время после работы. Может быть у человека уже есть свои планы на пятничный вечер. 

 

Если компания позволяет, можно никуда не идти. Договоритесь о каком-то рабочем дне, который будет на час или полтора короче, чтобы сотрудники могли поиграть в настольные игры, пообщаться. Это покажет заинтересованность компании в том, чтобы сотрудники общались в коллективе. Люди оценят, что им дали дополнительный час, когда можно подружиться.

 

Тонкость #6 Обратная связь

 

Елена Бунина, HR-директор «Яндекса», генеральный директор «Яндекса» в России рассказала, что в период пандемии стала применять в работе пульс-опросы, чтобы поддерживать непрерывную обратную связь с сотрудниками10.

 

Не каждый новый человек в компании может открыто рассказать о том, что его не устраивает в рабочих процессах или взаимоотношениях с коллегами. Новички нередко испытывают опасения и страхи, которые подчас оказываются беспочвенными. Но не решаются о них кому-то рассказать, так как пока не чувствуют себя своими в коллективе. Из-за этого некоторые сотрудники предпочитают молча уволиться во время испытательного срока или чуть позже. 

 

Эйчару остаётся только гадать: в чём не оправдались ожидания человека. Какие его базовые потребности оказались неуслышанными? Что не так с системой адаптации? Решить проблему помогает непрерывная обратная связь, которая в условиях анонимности, позволяет сотрудникам открыто и развёрнуто делиться своим мнением. 

 

Одним из современных HR-инструментов, отвечающих данным критериям, является платформа по управлению эффективностью и вовлечённостью сотрудников в режиме реального времени – Yva.ai. 

 

Умные пульс-опросы, реализованные на платформе Yva.ai, позволяют своевременно получать информацию о состоянии новых сотрудников и следить за тем, как проходит адаптация. Кроме того, Yva. ai. предоставляет новичкам личный кабинет, где формируются персональные дашборды, на которых отображаются рекомендации и оценки коллег по 31 навыку.

 

С помощью Yva.ai руководитель (наставник) и эйчар могут оценить: 

 

  • взаимоотношение новичков с коллегами, 
  • уровень благополучия (стресс, выгорание) и результативности новых сотрудников (оценка со стороны коллег),
  • удовлетворённость текущей политикой и процессами в компании, уровнем оплаты, соцпакетом и пр.

 

Платформа Yva.ai подскажет, кому из действующих сотрудников лучше доверить роль наставника, чтобы эффективнее онбордить новичков. 

 

Хотите узнать, как с помощью умных опросов успешно адаптировать специалистов отдела продаж? Строить долгосрочные отношения с сотрудниками? Заботиться об их благополучии? Развивать бизнес и вдохновлять людей работать эффективно? Запишитесь на встречу, посвящённую функционалу платформы Yva.ai. Просто выберите удобный день и время!

 

Адаптация – сложный, но вместе с тем, интересный период в жизни сотрудников. В силах эйчаров и руководителей сделать его максимально комфортным, увлекательным и результативным. Для этого существует немало рабочих способов и инструментов. В статье мы постарались рассказать о самых эффективных из них. Напоследок хочется  протицитировать Елену Бунину. Она дала отличный совет для эйчаров, который пригодится не только в период адаптации, но и в дальнейшей работе с сотрудниками: «Нужно любить людей и пытаться их понять».

 

1. 5 Верно ли утверждение о том, что чаще всего сотрудники увольняются именно в период адаптации // Журнал для HR-ов «Трудовое законодательство». 2021.

2. Альтернатива офису: пять причин начать работать продавцом-консультантом // HeadHunter. 2018.

3. Кем подрабатывают российские студенты и на что тратят деньги // VK Работа. Андрей Соболь. 2021.

4. 70 Recruitment Statistics for Attracting Top Talent in 2021 // Smallbizgenius. Ivana. V. 2021.

5. Успешная адаптация продавца // Вовремя ру. 2012.

6. Презентация программы адаптации // Пермь. Норман Виват.

7. Программистам труднее всего адаптироваться на новой работе // SuperJob. 2014.

8. Как подбирают сотрудников в «М.Видео» // The Village. 2014.

9. Why do 28 % of employees quit in their first 90 days? // HR Dive.Tess Taylor. 2017.

10. Елена Бунина, Яндекс: культура ошибок, онбординг на удалёнке // Подкаст Соседний столик. Фёдор Тормосов (Буду). 2021.

 

Автор Yva.ai