По международным стандартам ИСО 9000:2000 удовлетворённость трудом и вовлечённость сотрудников являются ключевыми в системе менеджмента качества (СМК)1.
HR-эксперты считают чувство сопричастности общему делу, эмоциональную преданность целям и ценностям организации главными инструментами для роста и развития бизнеса, которые не зависят от ситуации на рынке.
Американский институт общественного мнения Gallup подтверждает это. В стабильно развивающихся организациях количество вовлечённых сотрудников составляет 60 %. В топовых компаниях этот показатель переваливает за 90 %2.
Поставщик консалтинговых услуг Aon Hewitt изучал рентабельность – один из ключевых критериев успешного бизнеса. Результаты исследования показали: повышение вовлечённости сотрудников на 1 % приводит к увеличению доходов на $20 млн. Рост на 5 % приносит организации уже $100 млн, а на 10 % – $200 млн. Стоимость акций компаний с высоким уровнем вовлечённости на 12 % выше, чем у компаний с низким уровнем вовлечённости3.
Объяснение взаимосвязи дал профессор Бирмингемского университета Кевин Томпсон, который ввёл в обиход HR термин «вовлечённость» (от англ. engagement).
Он сказал: «Работник может донести обещание бренда до потребителя, только если он сам полностью понимает и разделяет ценности компании»4.
Какие признаки указывают на высокую вовлечённость сотрудника? Как понять, что в компании много отстранённых работников? Какие уровни вовлечённости существуют? Как оценить уровень вовлечённости сотрудников? Разбираем в новой статье Yva.ai.
Каков идеальный портрет вовлечённого сотрудника?
«У вас может быть прекрасный бренд, прекрасное лого и лучшая в мире стратегия, вы можете производить фантастическое впечатление на людей, которые сталкиваются с вашим брендом. Но если ваши сотрудники не доносят до покупателей это фантастическое содержание день ото дня, то, боюсь, все ваши усилия пригодятся, как помада горилле», – рассказывает Терри Тирел, директор европейского подразделения брэнд-биллинговой компании Enterprise IG.
Как понять, что работник включён в работу?
«Engaged employees take action», – даёт подсказку эксперт Enterprise IG. В переводе на русский это звучит: вовлечённые работники действуют5.
Вовлечённый сотрудник обсуждает рабочие вопросы с коллегами, читает специальную литературу, записывается на квалификационные курсы. И всё это по собственной инициативе. Ему интересно работать. Он получает удовольствие от процесса.
Вовлечённого работника отличает чёткое понимание задач и умение самостоятельно расставлять приоритеты. Такой сотрудник не будет сидеть сложа руки или тратить время на посторонние дела. Он никогда не скажет: «Я сделал то, что мне было задано. Теперь не знаю, чем заняться».
Вовлечённый работник может самостоятельно определить, какие задачи требуют незамедлительного решения. Если текущие планы выполнены и цели достигнуты, он найдёт, на что направить свои усилия.
Ещё одно проявление вовлечённости – высокий уровень инициативности. Специалист, включённый в жизнь компании, нацелен на постоянное совершенствование бизнес-процессов. Знание нюансов производства позволяет ему генерировать новые методы и идеи.
Однако, следует отличать вовлечённость в жизнь компании от болезненной психологической трудозависимости. Во втором случае человек просиживает в офисе сверхурочно, так как не умеет рассчитывать свои силы и не считает нужным отдыхать. Ресурсы сотрудника истощаются. В результате, он сталкивается с профессиональным выгоранием. Это вынуждает его часто менять работу и лишает возможности быть назначенным на высокую должность.
Вовлечённый сотрудник хорошо понимает цели и приоритеты своей деятельности. Он умеет планировать и распределять время, готов обучаться. Его сверхурочная деятельность результативная и полезная. Интерес к профессии базируется на осознанном подходе к работе.
Какие уровни вовлечённости существуют?
Бизнес-тренер Денис Нежданов выделяет 7 уровней вовлечённости сотрудника в работу6.
Что это за уровни?
Уровень #1 Стопроцентная вовлечённость. Сотрудник на постоянной основе совершенствуется и достигает результатов. Его производительность превышает то, сколько он получает. Поэтому, исходя из заслуг и достижений, нужно постепенно повышать статус сотрудника до руководителя либо наставника.
Уровень #2 Лояльность. Работник выполняет обязанности с энтузиазмом, может агитировать остальных последовать его примеру. Результативность превосходит получаемое вознаграждение. Управленческое воздействие заключается в повышении статуса, организации групповой соревновательности.
Уровень #3 Удовлетворённость. Сотрудник проявляет интерес, но не выходит за рамки имеющихся обязанностей. В этом случае поможет индивидуальная соревновательность.
Уровень #4 Терпение. Работник не выказывает энтузиазма, но и не находится в поиске альтернативы. Его можно привлечь к обсуждению и последующей оценке управления и развития фирмы, организации процессов.
Уровень #5 Неудовлетворённость. Специалист имитирует деятельность, занимается второстепенными задачами. Втайне подыскивает новое место работы. Рекомендуются те же мероприятия, что и в предыдущем пункте.
Уровень #6 Нелояльность. Сотрудник участвует в совместном выполнении задач, но сам не создаёт конечного результата. Он активно обсуждает политику фирмы и минусы производственных процессов. Его недовольство снижает продуктивность остальных работников. Поэтому, его желательно изолировать от коллектива и поступательно привлекать к трансформированию бизнеса.
Уровень #7 Вредительство. Работник саботирует цели организации и вовлекает в этот процесс коллег. Крайней мерой в борьбе с подобным поведением является увольнение.
Как понять, что в компании низкая вовлечённость персонала?
На тревожную ситуацию в команде указывают несколько симптомов.
- Работники на регулярной основе нарушают дисциплину труда. Они опаздывают, прогуливают, не сдают проекты в срок, отказываются от выполнения своих обязанностей или занимаются личными делами.
- Наблюдается перманентная кадровая текучка. Персонал переходит на предприятия-конкуренты.
- Отсутствуют предложения по возможному улучшению рабочих процессов.
- Сотрудники отказываются повышать квалификацию и посещать соответствующие курсы. Им не интересно профессиональное развитие7.
Вновь обратимся к исследованиям института Gallup. Ежегодно компании теряют до $340 млрд из‑за того, что у сотрудников низкий уровень удовлетворённости работой. Если человек не любит то, чем занимается, это неминуемо приводит к снижению качества и производительности труда.
Сотрудник равнодушный или ненавидящий свою работу не может быть вовлечённым.
Бизнес-гуру Патрик Ленсиони среди общих причин неудовлетворённости работой выделяет обезличенность, ненужность и неизмеряемость8.
Используйте этот инсайт для управления вовлечённостью. Каждый сотрудник нуждается в понимании и признании своих заслуг руководством. Покажите, как вы цените то, что человек делает для компании.
Найдите слова благодарности или выразите свою признательность в иной форме. Это может быть заметка в корпоративной газете, фотография сотрудника на доске почёта, материальное вознаграждение и т. п.
Покажите в цифрах важностость того, что делает сотрудник. Расскажите о его личном вкладе в общее дело.
Как измерить вовлечённость?
«Вовлечённость – интегральный параметр, который напрямую связан с ключевыми параметрами бизнеса (выручка, прибыльность, акционерная стоимость компании и пр.). Для начала начните её оценивать и отслеживать»9, – советует Андрей Вебер, российский спикер, консультант первых лиц и основатель проекта «Культура счастья».
Оценка вовлечённости персонала обнажит проблемные зоны и вы сможете их скорректировать. Андрей предлагает вовлечь топов в игру под названием «вовлечённость» и сделать из них вовлекающих лидеров. Это существенно повысит включённость команд.
Для измерения вовлечённости эйчары используют следующие инструменты:
- анализ выборок статистических данных об эффективности использования рабочего времени, проявлениях инициативы, нарушениях трудовой дисциплины, дополнительном обучении,
- опросы вовлечённости сотрудников: самостоятельно разработанные анкеты или адаптированные под конкретную сферу деятельности классические формы (опросники Gallup, AON Hewitt, HAY, EY, Mercer и т .п.),
- геймифицированные анкеты,
- наблюдение за рабочими процессами,
- фокус-группы.
Разумеется, лучше объединять несколько методик оценки вовлечённости. Это даст более объективную картину ситуации в компании. Эксперты советуют проводить оценку вовлечённости работников минимум дважды в год.
Это позволит разработать план мероприятий на 12 месяцев, составить график и выделить бюджет. Также вам потребуются промежуточные проверки для оперативного внесения корректировок в процессы.
Сейчас многие из вас задумались о цене вопроса. Не каждая компания может позволить себе проводить регулярную оценку вовлечённости сотрудников. Добавьте к этому рекомендуемые замеры вовлечённости после организационных изменений в компании…
Это не только бюджетозатратно, но отнимает много времени и сил на получение и обработку результатов. Количество вопросов в некоторых опросниках вовлечённости доходит до полусотни. Сотрудники могут испытывать недоверие к таким опросам из-за неуверенности в их анонимности. Вы рискуете получить формальные ответы.
Как быть? Проводить оценку вовлечённости раз в год и надеяться на авось? Ни в коем случае! В век безграничных технологических возможностей решение этой проблемы лежит на поверхности. Воспользуйтесь ресурсами искусственного интеллекта.
Например, платформа поведенческой аналитики Yva.ai измеряет уровень вовлечённости сотрудников с помощью умных пульс-опросов. Преимуществом является возможность отслеживать параметр вовлечённости в моменте. Опросы занимают не более 5 минут рабочего времени раз в неделю. И самое главное, полученные данные анонимизируются.
Помимо вовлечённости, платформа Yva.ai в динамике оценивает показатели благополучия (выгорание), удовлетворённости, навыков и лидерских качеств сотрудников.
Хотите узнать больше о том, как это работает? Регистрируйтесь на мастер-класс со специалистом Yva.ai. Наш эксперт расскажет, как можно использовать систему пульс-опросов для оценки вовлечённости в вашей компании.
- Вовлечённость и удовлетворённость сотрудников: что и зачем необходимо измерять? // Ht-lab.ru. Елена Колосова. 2010.
- Q12® Meta-Analysis // Gallup. 2020.
- Модель вовлечённости сотрудников Kincentric (Aon Hewitt) // AXES Management.
- The employee revolution: corporate internal marketing // Pitman in English. Kevin M. Thomson. 1990.
- Лечение вовлечением // Психология и бизнес. Константин Бочарский.
- 7 уровней вовлечённости персонала // NEZHDANOV-GrouP. 2019.
- Вовлечённость персонала – оценка, как наивысший уровень мотивации, исследование // ЦЕНТР ПРО. 2019.
- Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлечённости сотрудников // МИФ. Патрик Ленсиони. 2017.
- Вовлекайте и вовлекаемы будете. 5 цитат о вовлечённости // HR-tv.ru
