Назад

Опросы удовлетворённости сотрудников: всем ли доволен ваш персонал?

May 19, 2021 11:19:33 PM / Автор Yva.ai

«Спросить у сотрудников, насколько комфортно они чувствуют себя на работе, и что я могу сделать, чтобы они чувствовали себя ещё комфортнее» – с такой первоочередной задачи начинает рабочий день Дэниел Пэрент, заведующий отделом кадров в компании GameStop1. А с чего начинается ваш рабочий день?

К примеру, многие компании сталкивались со стрессом в коллективе из-за внедрения нового программного обеспечения. Сотрудники не хотели переходить на другой софт. Ведь нужно осваивать его с нуля, а это траты времени и сил.

Согласно данным исследовательского института Gallup, 87 % работников в мире не испытывают интереса к своей профессиональной деятельности2

 

А по результатам исследования рекрутингового агентства HeadHunter, 60 % россиян недовольны своей работой. Из них 56 % назвали причиной низкого уровня удовлетворённости работой ежедневный дискомфорт на рабочем месте3

 

Помимо рабочей обстановки на удовлетворённость сотрудников оказывают влияние:

  • размер заработной платы,
  • содержание работы,
  • корпоративная культура,
  • возможность карьерного роста,
  • возможность профессионального развития и другие факторы.

 

Если уровень удовлетворённости низкий, не стоит ожидать от сотрудников особой вовлечённости в работу. Такие работники малоэффективны – они не готовы вкладываться по максимуму, у них не «горят» глаза.

В лучшем случае они просто исполняют обязанности. В худшем – вымещают накопленный негатив на других сотрудниках или работе. Например, занимаются мелким вредительством: дезинформируют коллег, допускают ошибки, срывают сроки и т. п.

 

Yva.ai waiter

 

Если сотрудник не заинтересован в работе, бесполезно привлекать дорогих консультантов, аналитиков, бизнес-тренеров. Инвестиции в образование и технологии никогда не окупятся, а ожидаемый эффект от инноваций не наступит. 

 

Какие инструменты существуют для оценки уровня удовлетворённости сотрудников? Как HR-у получить достоверные результаты и что с ними потом делать? Разбираем в новом материале Yva.ai.

 

Оценка уровня удовлетворённости персонала с помощью индекса eNPS

 

«Важнейшим условием развития профессионального самосознания является удовлетворённость трудом, которая непосредственно связана с мотивацией сотрудников и рассматривается в качестве важного человеческого ресурса, являющегося тонким индикатором как текущего состояния предприятия, так и будущих перспектив его развития», – пишут Иванова Т.Ю., Рассказова Е. И. и Осин Е. Н., учёные национального исследовательского института «Высшая школа экономики»4.

 

Изучение феномена удовлетворённости началось с одного вопроса американского исследователя из Bain & Company Фрейда Райхельда. Он предложил компаниям спрашивать у клиентов: Готовы ли вы советовать нашу продукцию или услуги своим друзьям?

 

Позже к нему присоединился ещё один уточняющий вопрос: почему так?5

 

Зигмунд Фрейд назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter®, или NPS). Свыше тысячи компаний воспользовались NPS, чтобы оценить лояльность клиентов. Среди них были бизнес-гиганты: Apple, American Express, Zappos, Intuit, Philips, eBay, Facebook, LEGO, Southwest Airlines Airways.

 

Однако, корпорация Apple пошла дальше и задала эти вопросы сотрудникам. Так появился индекс удовлетворённости персонала eNPS (англ. Employee Net Promoter Score). Вскоре опрос удовлетворённости трудом распространился по миру.

 

Что он из себя представляет?

 

Стандартная анкета eNPS состоит из двух вопросов.

 

  • Вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы родственнику или другу? Оцените вероятность по шкале от 0 до 10.
  • Почему так? Обоснуйте своё решение в нескольких предложениях.

 

Некоторые HR-ы добавляют к ним дополнительные проясняющие вопросы6. Например, что стоит улучшить в организации? Что для вас является важным и ценным в компании? 

 

По итогам ответов, сотрудников делят на группы: сторонники, критики и скептики. Далее рассчитывают индекс eNPS – разность между сторонниками и критиками компании, выраженную в процентах. Если критиков оказывается больше, то индекс удовлетворённости получается отрицательным.

 

Индекс удовлетворённости персонала | Блог Yva.ai

 

Каждая группа одинаково важна, так как помогает разобраться в нюансах HR-политики.

 

  • Сторонники – имеют высокий уровень удовлетворённости, лояльны к политике руководства и не планируют менять место работы. Их ответы подскажут, что им нравится в компании. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов удержания сотрудников и рекрутинга.

  • Критики – недовольны работой и, скорее всего, ищут новое место. Их позиция заключается в отрицании политики руководства. Мнения критиков ценные, их важно услышать. Они сообщают, какие проблемы есть в коллективе и над чем нужно работать.

  • Скептики – не критикуют компанию, но и не могут сказать, что их всё устраивает. В их ответах причины, которые мешают им перейти в группу сторонников.

 

Методика даёт представление о настроениях сотрудников, о бизнесе в целом и его успешности. Работодатель получает ответы на вопросы: 

 

  • готова ли команда расти и развиваться на данном этапе,
  • насколько грамотно выстроена система HR-менеджмента,
  • насколько развита корпоративная культура и какую роль она играет в рабочих процессах,
  • есть ли в компании активные «амбассадоры» HR-бренда, которые горят желанием активно развивать бизнес.

 

Кроме того, исследования индекса eNPS прогнозируют различные ситуации в области управления персоналом. Например, с высокой точностью можно определить, какой будет текучка кадров в следующем отчётном периоде. 

Руководство узнает, сколько сотрудников и на каких условиях готовы расти и развиваться в компании, а сколько – планируют в ближайшее время сменить место работы.

 

Опросы удовлетворённости сотрудников

 

Существует свыше 10 различных анкет и опросников для оценки удовлетворённости персонала. Наиболее известные среди них – опросник удовлетворённости Спектора, миннесотский опросник удовлетворённости трудом и опросник удовлетворённости трудом А.В. Батаршевой.

 

Опросник Спектора7 состоит из 36 утверждений. В ходе опроса удовлетворённости работой оцениваются следующие аспекты:

 

  • заработная плата,
  • карьерный рост,
  • взаимоотношения с руководством и коллегами,
  • дополнительные льготы и выплаты,
  • зависимые вознаграждения,
  • характер работы, 
  • выполнение договорённостей,
  • информирование.

 

В основе миннесотского опросника лежит теория рабочего регулирования. Согласно этой теории компания ждёт от сотрудника эффективной работы, а сотрудник от компании – определённой компенсации за труд.

 

Удовлетворённость работника напрямую зависит от оправдания его ожиданий. Опросник состоит из 100 утверждений и охватывает наиболее значимые для сотрудников вопросы:

 

  • применение профессиональных навыков, 
  • обучение, 
  • стиль руководства, 
  • политика компании, 
  • заработная плата, 
  • профессиональное развитие, 
  • морально-этические ценности, 
  • признание, 
  • разнообразие задач, 
  • независимость,
  • условия труда.

 

К ограничениям этого опросника относят высокую времязатратность и трудноизмеримость. 

 

Популярный в России опросник удовлетворённости трудом А. В. Батаршевой содержит 32 вопроса. Он оценивает:

 

  • интерес к работе,
  • достижения в работе,
  • взаимоотношения с сотрудниками и руководством,
  • уровень профессиональных амбиций,
  • предпочтение выполняемой работы высокому заработку,
  • условия труда,
  • ответственность в работе,
  • общую удовлетворённость трудом.

 

Опросник не предусматривает оценку удовлетворённости оплатой труда и социальными аспектами.

 

В некоторых случаях эйчары самостоятельно разрабатывают анкету для оценки удовлетворённости или обращаются за помощью к экспертам. 

 

Такой опросник должен учитывать широкий спектр факторов, прямо или косвенно влияющих на сотрудников. Каждая компания уникальна, однако существуют общие критерии, которые нельзя обойти стороной. 

 

Индекс удовлетворённости персонала-1 (1)

 

Как получить достоверные результаты об удовлетворённости сотрудников?

 

HR-ы проводят замеры уровня удовлетворённости сотрудников с периодичностью 1-2 раза в год и по-необходимости. Например, если в компании сменилось руководство, увеличилась текучесть кадров, снизилась производительность, произошла реструктуризация, появилось недовольство в коллективе и т. п.

 

Важным является выбор времени для оценки удовлетворённости сотрудников. Чтобы получить достоверные ответы, избегайте «высоких» сезонов и периодов массовых отпусков. В такие моменты нагрузка на персонал заметно возрастает, что ведёт к стрессу и временному снижению лояльности8.  

 

Погрешности в оценке можно свести к минимуму, если комбинировать несколько методов измерения удовлетворённости персонала. Хороших результатов можно достичь, совмещая анкетирование с исследованием динамики текучести кадров и изучением выходных анкет или устным опросом9.

 

Если активная текучесть кадров резко увеличилась, это сигнал о низкой удовлетворённости сотрудников10. Изучив выходные интервью, HR может найти причины неудовлетворённости – условия труда, заработная плата, атмосфера в коллективе, отношения с руководством или подчинёнными и т. п.

 

Анонимность анкетирования повышает шансы на получение правдивых ответов. 

 

Ещё одним условием точности результатов исследования является гибкая обратная связь от сотрудников. При слабой обратной связи вы рискуете получить формальные ответы11.

 

Перед началом опроса расскажите подчинённым о целях и задачах мероприятия. Очень важно, чтобы сотрудники понимали: работа проводится не для того, чтобы кого-то уволить или наказать. 

 

Наоборот – это их шанс улучшить условия труда и психологический климат в коллективе, оптимизировать рабочую нагрузку, получить возможности для профессионального роста и развития. 

 

Существенно повысить точность исследования, взять на себя рутинную работу по сбору и обработке информации, способна умная HR-аналитика. 

Интерпретация результатов «вручную» занимает от 2,5 недель – до 1,5 месяцев. А само тестирование – от 1 до 1,5 часов. Времязатратность зависит от численности персонала и особенностей применяемого метода. 

 

Используя современные IT-технологии, HR в «два клика» формирует отчёт по удовлетворённости сотрудников и вот он уже на столе генерального директора. 

 

Искусственный интеллект Yva.ai использует для этого регулярные «пульс-опросы». Раз в неделю они занимают 2-3 минуты рабочего времени и не раздражают сотрудников, в отличии от опросников в полтора часа.

 

Ключевые компоненты эффективности компании по методологии Yva.ai

 

По мнению экспертов Yva.ai, удовлетворённость – один из 5 факторов, влияющих на эффективность компании. В числе остальных – вовлечённость, благополучие, навыки и лидерские качества. Из 40 вопросов, посвящённых опыту работника, 34 касаются удовлетворённости. 

 

Умная система собирает и агрегирует обратную связь о навыках сотрудника, оценивает социальный капитал, выдаёт рекомендации и пожелания в виде ответов на открытые вопросы. Она оценивает уровни вовлечённости и благополучия.

 

В обновлённых версиях Yva.ai выведет отдельной метрикой удовлетворённость сотрудника. Пользователи смогут отслеживать удовлетворённость по факторам в режиме реального времени. 

 

Хотите понять как это работает? Регистрируйтесь на мастер-класс по платформе Yva.ai. Наш специалист расскажет о возможностях искусственного интеллекта в вашей компании.

 

Мечтай, создавай, управляй вместе с Yva.ai!

 

Что делать с полученными данными об удовлетворённости сотрудников?

 

На основе полученных данных эйчары составляют отчёт. Хорошим результатом считается, когда 50 % и более сотрудников удовлетворены условиями работы. Если число недовольных превышает 50 % – это повод для кардинальных реформ в области HR-менеджмента.

 

После анализа результатов, HR-менеджер готовит презентацию по исследованию удовлетворённости сотрудников для руководства, правления или генерального директора. 

 

Задача специалиста – доказать преимущества высокой удовлетворённости на языке бизнеса. Используйте финансовые показатели, например, просчитайте потери, связанные с текучестью персонала или стоимость поиска и обучения нового специалиста.

 

Важно, чтобы руководители осознали: исследование и повышение удовлетворённости сотрудников являются лишь первыми, но важными шагами, которые нельзя пропустить на пути к высокой эффективности компании. 

 

Умная аналитика Yva.ai под ключ (1)

 

Бывает, что сотрудник с высоким уровнем удовлетворённости показывает низкую эффективность. Как такое возможно?

 

Сотрудник лоялен к компании и его в работе устраивает всё – коллектив, руководство, заработная плата, корпоративная культура, кроме... самой работы. Опрос показывает общий высокий балл удовлетворённости. Если HR не обратит внимание на низкую удовлетворённость содержанием работы, причина такого феномена останется неизвестной. Сотрудник продолжит трудиться в пол силы.

 

Как заметил Стив Джобс: «Единственный способ делать свою работу превосходно – это любить её». Увлечённость любимой работой со временем увеличивается, наращивая экспертность и эффективность.

 

Ещё так бывает – сотруднику не хватает профессиональных знаний и навыков. Тогда даже при высоком уровне удовлетворённости и работе с полной отдачей, его эффективность будет оставаться низкой.

 

Поэтому работа с удовлетворённостью требует глубокого подхода и комплексного изучения навыков, благополучия, лидерских качеств и вовлечённости сотрудников.

 

Ограничиться одним исследованием в случае с негативными результатами не получится. Нужно разработать и внедрить мероприятия по повышению уровня удовлетворённости сотрудников. Это может быть пересмотр системы оплаты труда и управления персоналом, мотивационного проекта, корпоративной культуры и т. п.

Решение зависит от выявленных проблем. 
Если после опроса положительных сдвигов не произойдет, доверие коллектива будет утрачено. Когда у человека спрашивают: «Что тебя не устраивает?», – и он честно отвечает, то, по-умолчанию, ожидает перемен.

 

Если время идёт, а ничего не происходит, то следующей реакцией будет недовольство, обида, агрессия. Кадровая текучесть возрастёт. Ведь если раньше руководство ничего не меняло, потому что «не понимало», «не знало», «не замечало», это ещё оставляло надежды на перемены к лучшему. Но теперь, при отсутствии реакции на результаты опроса, подчинённые могут сделать однозначный вывод – здесь точно не будет лучше.


  1. Go Ahead: Ask Your Employees If They’re Happy // Harvard Business Review Home. Allison Rimm 2013
  2. Can Bad Managers Be Saved? // Gallup. Marco Nink, Jennifer Robison. 2016.
  3. Почему так важна степень удовлетворенности ваших подчиненных и как ее повысить // Texterra. Зухра Тасалиева. 2013.
  4. Структура и диагностика удовлетворенности трудом: разработка и апробация методики // Организационная психология. Иванова Т.Ю., Рассказова Е. И., Осин Е. Н. 2012.
  5. Искренняя лояльность // МИФ. Фред Райхельд и Роб Марки.
  6. Как и зачем измерять лояльность методом eNPS // Topcareer. Владимир Федак. 2020
  7. Опросник для определения уровня удовлетворенности работой // HR-Portal.
  8. Оценка удовлетворённости персонала: узнаем настроения работников // Директор по персоналу.
  9. Как организовать оценку удовлетворённости? // Pro-personal.ru. 2012.
  10. Причины текучести кадров: от анализа к действию // Директор по персоналу. 2020.
  11. Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала // Клерк. 2014.

 

Автор Yva.ai