Назад

9 советов от Джоша Берсина для управления Employee Experience

Nov 23, 2020 3:09:17 AM / Автор Yva.ai

В российской практике Human Resources понятие «опыт сотрудников» постепенно меняет коннотацию. Ещё 20 лет назад это был синоним трудового стажа, а сегодня мы говорим об опыте как о деятельности сотрудника в конкретной компании и совокупности событий, которые с ним происходят в её рамках. 

 

Управление опытом сотрудников строится на давно известных и понятных HR-специалисту категориях: вовлечённости, мотивации, эффективности, развитии лидерских качеств и т. д. Но повседневные события на работе и внешние факторы, влияющие на благополучие сотрудника, складываются в опыт, который оказывает огромное влияние на результаты бизнеса. В пандемию это стало очевидно, как никогда ранее.

 

Эту проблему активно изучает1 один из ведущих мировых исследователей в области управления талантами Джош Берсин. Какие советы по управлению опытом сотрудников эксперт даёт руководителям и HRD компаний?

 

Почему аналитика опыта сотрудников приобрела такое значение?


Существует зависимость между опытом сотрудников и производительностью труда, поэтому на западе программы, направленные на улучшение опыта сотрудников, привлекают крупные инвестиции и внимание всё большего числа прогрессивных компаний. Опыт сотрудников – уже не просто тренд. Это скорее образ мышления, сформировавшийся во многом под влиянием пандемии.

 

«Большинство компаний убеждено, что COVID-19 – про цифровую трансформацию. Но я считаю, это звонок гигантского будильника о том, что сейчас не технологии, а опыт сотрудников (и клиентов) должны быть приоритетом каждого бизнеса в мире»,2 – отмечает Д. Берсин.

 

За прошедшие несколько лет были разработаны сотни новых технологических инструментов, которые помогают диагностировать и совершенствовать качество опыта сотрудников. Опросы, порталы, мобильные приложения и многие другие решения призваны измерять, анализировать и улучшать.

 

Но большинство компаний сейчас оказалось в ситуации, когда технологий слишком много, а времени катастрофически мало. По данным исследования ISG 59 % покупателей облачного софта не достигли тех бизнес-результатов, которых ожидали. Поэтому одна из главных задач топ-менеджмента сегодня – упрощать процесс взаимодействия сотрудников с технологиями. 

 

Модель организации по Джошу Брезину – Yva.ai

 

И хотя на тему опыта сотрудников написано немало книг и статей, настоящие методики улучшения опыта сотрудников только появляются. Делимся несколькими наиболее практикоприменимыми с точки зрения HR-специалистов Yva.ai рекомендациями по улучшению опыта сотрудников – от Джоша Берсина.

 

9 советов от Джоша Берсина по управлению эффективностью сотрудниками

 

Метод 1. Измените образ мышления

Пришло время сочувствия по отношению к сотрудникам. Наблюдайте за их состоянием, опрашивайте, интервьюируйте, проводите семинары. Сотрудники расскажут, какие ошибки видят в процессе работы и какие мелочи мешают им быть эффективными. 

 

Метод 2. Начните с общих важных моментов

Адаптация новых сотрудников, причины смены работы, частотность переездов. Найдите ситуации, в которых сотрудник остается один на один с проблемой. Если вы, как компания будете помогать людям переживать эти сложности, это повысит вовлечённость и результативность их труда.

 

Метод 3. Сотрудничайте с IT и финансами

Ни одна из перечисленных в предыдущем пункте проблем не связана только с HR. Думая о том, как изменить условия работы сотрудников, включите в решение сферу финансов и IT.

 

Метод 4. Практикуйте совместную работу

Невозможно улучшить опыт сотрудников без их участия. Мы должны работать с ними, чтобы исправить устаревшие и неправильные процессы, разработать новые системы и облегчить работу команды. 

 

Метод 5. Изучите новые инструменты

Платформы ERP и HCM3 могут положительно сказаться на бизнес-процессах компании, но никак не улучшить качество обслуживания сотрудников. Рассмотрите инструменты, главной целью которых является польза для людей компании. 

 

Метод 6. Упрощайте процессы там, где это возможно

В бизнесе мы склонны слишком усложнять, но компания растёт и меняется. Простые бизнес-процессы легко масштабировать, трансформировать и ориентировать на качественную работу компании. 

 

Метод 7. Делите сотрудников на релевантные группы

Мы не можем одновременно улучшать опыт всех сотрудников, особенно, если решаем проблемы каждого из них по отдельности. Но разделение команды на сегменты даёт возможность сперва позаботиться о том, что важно для целых групп: о методах работы с персоналом, об облачной инфраструктуре и т. д. После этого можно переходить к конкретным стратегиям для наиболее важных сотрудников или лидеров мнений.

 

Метод 8. Станьте бизнес-консультантом внутри компании

Некоторые западные компании делают основой своей стратегии клиента и сотрудника, а не иерархию. Southwest Airlines строит опыт своих сотрудников вокруг самолета и экипажа. UPS строит большую часть своей деятельности вокруг водителя и распределительного центра. Розничные банки часто строятся вокруг розничного отделения. Такой подход позволяет сосредоточиться на реальных проблемах, которые необходимо решить.

 

Метод 9. Волшебная уборка по методу Мари Кондо

В книге «Магическая уборка. Японское искусство наведения порядка дома и в жизни» писательница Мари Кондо советует: если что-то находится в глубине шкафа, просто выньте это, поблагодарите за службу и отдайте. Процесс непрерывного очищения – то, что обязательно нужно делать в HR. Что это значит на практике?

 

  • Избегайте системных проектов без фокуса


Часто встречаются ситуации, когда компания внедряет новую систему, потому что у нее слишком много систем, и не все они интегрированы. Процесс ради процесса всегда заканчивается разочарованием. Сотрудники хотят простой и понятный процесс работы, единое рабочее пространство, от которого не рябит в глазах. 

 

  • Останавливайтесь, что посмотреть со стороны


Однажды компания Coca-Cola обнаружила, что заказ новой кредитной карты для сотрудника состоит из 52 этапов. Изначально все эти шаги были верными, но в итоге привели к колоссальной потере времени команды. Реорганизация процесса позволила сэкономить миллион часов рабочего времени в год.

 

  • Уделяйте время адаптации сотрудников

 

Самый высокий процент увольнения сотрудников приходится на первый год их работы, поскольку в их адаптации нет ни последовательности, ни вовлечения, ни стратегии. Первая неделя на новой работе всегда даётся очень тяжело. Для улучшения опыта сотрудников с первых дней работы в компании важно сделать процесс адаптации чётким, насыщенным и положительным.

 

  • Используйте возможности HR-аналитики

 

Что сотрудники делают в рабочее время? Сколько ресурсов нужно, чтобы что-то сделать? С кем общаются люди и в каком тоне? Умная опросная система поможет проанализировать обратную связь сотрудников и сделать сотрудников вашими союзниками.

 

Крупные компании часто используют организационно-сетевую аналитику (ONA) – визуализацию того, как коммуникации, информация и решения проходят по организации.

 

Непрерывное управление эффективностью работает – Yva.ai

 

Опыт ваших клиентов напрямую зависит от опыта ваших сотрудников

 

Вы много делаете для ваших клиентов. Составляете roadmap, сегментируете целевую аудиторию, настраиваете микротаргетинг, изучаете путь клиента и его поведение на ваших маркетинговых ресурсах. Вы все делаете правильно: эти методы маркетинга и управления продуктами хорошо себя зарекомендовали. Но эти усилия сведутся в ничто, если вовлечённость ваших сотрудников стремится к нулю и они не заинтересованы в достижении стратегических целей компании, потому что их собственный опыт далёк от благополучного.

 

Качество обслуживания клиентов напрямую зависит от опыта сотрудников. Каждый раз, когда мы улучшаем жизнь сотрудников, мы лучше обслуживаем клиентов. Эта мысль поможет принять заботу о людях как не менее, а может быть даже и более ценное вложение средств в развитие вашей компании.

 

Хотите узнать больше о том, как трансформировать управление эффективностью, как измерять опыт сотрудников автоматизированно с помощью технологий ИИ? Смотрите бесплатно мастер-класс Давида Яна «Как повысить эффективность и трансформировать компанию с помощью технологий ИИ и поведенческой аналитики?».

 

yva-мс-2

 

1. The Employee Experience: It’s Trickier (and more important) Than You Thought // Insights on Work, Talent, Learning, Leadership and HR Technology. Josh Bersin. 2020

2. Employee Experience Redefined: It’s Now About Safely Coming To Work // Insights on Work, Talent, Learning, Leadership and HR Technology. Josh Bersin. 2020

3. These are the changes coming to the HR tech market // Human Resources Executive. Jen Colletta. 2020

 

Автор Yva.ai